从顾客满意度看服务营销分析研究 市场营销专业

从顾客满意度看服务营销 内容摘要： 现代社会企业间竞争日趋激烈，在如此残酷的生存压力中，如何才能让自己的企业不在这激烈的竞争中成为别人的垫脚石。服务营销对企业来说有多大的意义，怎样用正确的服务营销让企业得以更好的发展？美国市场营销大师菲利普·科特勒曾说：“企业整个的经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的客户，竞争的胜利者将是那些理解顾客需要，做好营销服务的企业。 本文对我国企业服务营销存在的一系列问题进行分析，并在理解服务营销的基本概念上，通过顾客满意度来分析研究顾客满意度对企业影响力及其影响因素，总结以顾客满意度为宗旨的服务营销策略，探讨中国企业提升服务营销能力的手段和途径。 关键词： 顾客满意 服务营销 影响因素 一．引言服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视是在上世纪 80 年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。服务营销起因于企业对顾客需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展、科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也变得日益重要。服务营销是一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为更好满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚，即通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司的长远发展。我国对顾客满意度的研究开始于 1997 年。在 2001 年，首先发表了关于住宿和餐饮满意度测评的文章，而现在已经逐渐的深入到金融、交通、媒体等与人类生活日益相关的各行各业。顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的一种感觉，是指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度。客户满意度代表了企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。因此在现代服务营销中，能够留住顾客的营销模式成为企业立于...