上汽大众 4s 店客户关系管理研究摘 要客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）指的是企业利用信息技术结合企业管理思想，进行对客户的追踪管理及服务，从而吸引客户、保留客户、发展客户的一种手段和方法，在企业管理决策中起到了关键作用。汽车 4s 通过客户关系管理，能够在根本上提升客户的归属感，提高客户满意度；一定程度上减少运营成本，增加销售和售后业务，从而使企业实现利润最大化。汽车行业无论是在产量、技术还是服务方面，都已成为充分反映一个国家工业制造水平的重要产业。同时，它也发挥着重要的作用，促进整个社会的进步。近年来，随着国内经济的快速发展和家庭轿车保有量的快速增长，人们对家庭轿车从市场营销到后期的保养服务都提出了更高的要求。各种品牌四位一体的 4s 汽车营销模式应运而生。上汽大众 4s 店不断更新的的经营管理模式和服务品牌之间的竞争日趋激烈,如何充分利用先进的计算机技术和网络的发展,以及如何设计和实现上汽大众 4 s 店客户关系管理系统与先进的概念和完善的服务模式具有非常实用的应用价值和意义。关键词：上汽大众 4s 店；客户关系管理；研究上汽大众 4s 店客户关系管理研究1 绪论1.1 研究背景随车中国经济的飞速发展，国内的汽车产业也以惊人的速度前行，整个汽车行业正不断地走向成熟。中国汽车工业协会发布了 2018 年度汽车产销数据。数据显示，2018 年汽车工业总体运行平稳，受政策和宏观经济因素的影响，产销量低于年初预期，全年汽车产销分别完成 2780.9 万辆和 2808.1 万辆，同比下降 4.16%和 2.76%。产销增速比上年分别下降 4 和 2.2 个百分点。我国汽车销量连续十年蝉联全球第一。由此可以看出，我国汽车销量对 GDP 产生深远影响，甚至对世界汽车产业的发展都贡献了不可估量的力量。但同时随着国内汽车行业的不断成熟，消费者对汽车用品和服务的需求日益上升，市场对汽车行业的要求也在不断提高。汽车行业由卖方市场向买方市场转变，在这样的背景下，越来越多的企业开始认识到客户资源才是企业的核心竞争力，以客户为中心的客户关系管理地位凸显。汽车企业的客户关系管理能力将决定未来发展的成败，如何使客户满意，在众多汽车 4S 店的竞争之中脱颖而出，关键在于是否把握好客户这一重要资源，而实施客户关系管理则成为了制胜的关键。1.2 研究目的及意义1.2.1 研究目的客户关系管理是为了赢得新老客户，从以前的以产品为中心向以...
