空乘服务概论期中考试试题 姓名: 班级: 总分:一、选择题（每小题 2 分，共 30 分）1、________就是从心里承诺，是一种欣然接受,是一种志愿的积极行为。（ ）A、承担 B、承认 C、承诺2、服务员应该随时准备好为旅客服务，需要具有主动的、超前的服务意识，这代表着服务内涵中的（ ）A、Ready B、Viewing C、Creating3、__________表现为强调自己的独立行为，服务过程过于生硬，缺乏柔性，缺乏对服务对象的考虑.（ ）A、用利服务 B、用心服务 C、用力服务4、__________是空乘服务的一种境界，是空乘服务活的灵魂.（ ）A、传递爱心 B、表现耐心 C、奉献真心5、目标管理源于_______管理专家杜拉克。（ ）A、德国 B、美国 C、英国6、“心有所归，情有所系"体现了空乘服务目标_______的作用。（ ）A、启迪思想 B、激励热情 C、维系心理7、航空公司所有工作目标的结果都是指向空乘服务目标，即让乘客满意。这体现了空乘服务目标的（ )A、系统性 B、归一性 C、延伸性8、_________ 是指那些能够通过计数、计时或观测得到的期望。( ）A、硬期望 B、软期望 C、具体期望9、__________是服务质量的基本保证,也是对空乘服务人员的基本要求。（ ）A、爱心 B、耐心 C、细心10、_________是指航空公司确定的服务宗旨、价值、服务精神、服务意识、对乘客价值认知的总和，体现在乘客服务过程中企业服务行为的价值取向。( ）A、服务文化 B、空乘服务文化 C、空乘服务目标11、乘客安抚属于空乘服务基本内容中的_______服务。（ ）A、礼仪 B、技术 C、救助12、对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币（ ）A、80 元 B、90 元 C、100 元13、在国际、地区航线上,一名支付经济票价客票的旅客可免费交运的行李额为（ )A、20 公斤 B、30 公斤 C、40 公斤 14、在国内航线上，旅客的托运行李每千克价值超过人民币______，可以办理声明价值。（ )A、30 元 B、40 元 C、50 元15、旅客声明价值中，超过限额部分价值的______，收取声明价值附加费。（ ）A、5% B、5%0 C、15％二、推断题(每小题 2 分，共 10 分)1、航班号的第四个数字为偶数表示去程航班，奇数为回程航班。( ）2、未满 2 周岁的婴儿按成人票价的 10%付费，可单独占一座位。（ ）3、服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。（ ）4、未来民航运输将会向便捷、快速、大机型方向进展。（ ）5、空乘服务人员与乘...
