空乘服务礼仪空乘服务的特点:1,安全责任高于一切。2,技术性强,服务内容繁杂 .3,是服务行业和高尚服务的标志.4,具有明显的国际化特征。5,对乘务人员的综合素养要求高。(还具备较强的亲和力,健康稳定的心理素养,优良的意志品质,灵活的应变力,良好的文化修养,自觉的合作精神,强烈的职业意识和 精湛的服务技能)空城必备条件:一,专业化的形象.二,高尚的职业道德。三,过硬的业务素养。问题 “什么是仪态? 仪态从狭义说指的是姿态,但从仪态反映的是一种动态美的角度来看,它应包括更多的内容,(例如表情和谈吐,都包含有一个人的动态性外观的成分,它们都会影响到人们对一个人的仪态的评价)因此仪态从广义上说是姿态,表情,谈吐等多种因素所构成的一个人的动态性外观. 仪态是指人在行为中的姿势(外在身体呈现的样子)和风度(内在气质的外化)问候的技巧——————-熟能生巧1,主动问候 2,轻声问候 3,入乡随俗 4,形神兼备 5,身份平等交谈的两个原则:一:“三 A 原则”(接受别人,重视别人和赞美别人)二:“白金法则” 白金法则是美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人提出的,其基本内容是:在人际交往过程中,尤其是在服务岗位上,若要获得成功,就必须了解乘客需要什么,然后在合法的条件下努力满足对方。 三大要点:1,行为合法,不能要什么有什么,你做人,做事,都需要底线 2, 交往应以对方为中心,对方需要什么,我们就要尽量满足对方什么 3, 对方的需要是基本的标准,而不是说你想干什么就干什么客舱服务的基本内容:1,礼仪服务 2,技术服务 3,安全服务 4,餐饮服务 5,救助服务 6,娱乐服务 7,咨询服务 8,乘客管理 9,应急处置 10,机上商务服务客舱服务的基本程序: 1,飞行前的预先准备阶段 2,飞行前的直接准备阶段 3,飞行中的飞行实施阶段 4,航后讲评阶段名词解释:“飞行时间“是指从航空器为准备起飞而借本身的动力,自装载地点开始移动时起,直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。 “晚签到“指乘务员晚于准备时间 1 至 5 分钟(含 5 分钟)签到。 "迟到“指乘务员晚于乘务时间 5 至 15 分钟(含 15 分钟)签到 “航前准备“指此次航班乘务组在起飞前两小时与准备时召开的机上服务、安全会议,按规定不得少于 15 至 20 分钟。特别旅客是指由于身份、行为、年龄和身体等状况,在旅途中需要特别礼遇及照料,并符合一定条件才能运输的乘客(老弱病残孕)作为空乘人...