第八章旅行社服务质量管理【 本章导读】 旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程,也是旅行社产品价值实现的过程。其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。【 学习目标】 1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法,领悟在旅行社接待过程中突发事故的处理方法【 关键概念】 服务质量管理；旅游事故;旅游投诉第一节 旅行社服务质量管理概述一、服务质量管理的概念及类型（一)服务质量管理的概念（ 1 )服务质量。是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度.( 2 )服务质量管理。是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。（二)服务质量管理的类型 ( l ）预防性控制。是指为了防止错误和舞弊的发生而预先实行的控制.因而它是一种“事前控制"。 ( 2 ）探测性控制。是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。（ 3 ）纠正性控制.是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制.一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到解决.二、旅行社服务质量的构成旅行社服务质量是由三个方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。（一）产品设计质量旅行社产品设计是保证其整体产品质量的基础。产品设计质量要保证旅行社所设计的服务产品，既在使用价值上满足旅游者的旅游需求,又在性能价值上一致.（二）旅游接待服务质量旅游接待服务质量是指旅行社的门市接待人员和导游人员提供的服务水平，它是旅行社产品使用价值的实现过程.旅游接待服务质量要保证购买旅行社产品的旅游者在旅游过程中获得物质方面和精神方面的双...
