第八章旅行社服务质量管理【 本章导读】 旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节
旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程,也是旅行社产品价值实现的过程
其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平
【 学习目标】 1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法,领悟在旅行社接待过程中突发事故的处理方法【 关键概念】 服务质量管理；旅游事故;旅游投诉第一节 旅行社服务质量管理概述一、服务质量管理的概念及类型（一)服务质量管理的概念（ 1 )服务质量
是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度
( 2 )服务质量管理
是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动
（二)服务质量管理的类型 ( l ）预防性控制
是指为了防止错误和舞弊的发生而预先实行的控制
因而它是一种“事前控制"
( 2 ）探测性控制
是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制
在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素
而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本
（ 3 ）纠正性控制
是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制
一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到解决
二、旅行社服务质量的构成旅行社服务质量是由三个
