第四章 服务礼仪与服务技巧第二节 服务技巧 客运服务当中涵盖的服务礼仪内容与服务技巧内容十分丰富，这一节我们着重介绍沟通技巧和面对特别旅客的服务技巧
一、沟通技巧 所谓沟通是人与人之间交换意见、观点、情况和情感的过程或载体,这一过程是通过语言和非语言行为来完成的
我们在日常的工作中常常需要和旅客进行沟通
沟通是一门艺术，需要一定的方法和技巧，但是要注重对对方的尊重尤其是客运工作，我们最注重“把旅客的利益放在第一位”的原则，同时这也是我们和旅客沟通的核心内容
沟通要本着相互平等、相互尊重的前提下进行，这样的沟通才能收到良好的效果，因此，沟通双方应注意礼貌礼节
沟通礼仪主要包括语言沟通和见面沟通
（一）语言沟通1、礼貌用语礼貌可分为礼貌行为和礼貌用语两部分，礼貌用语是伴随礼貌行为的
礼貌行为时一种无声的语言,如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、双手合十、拥抱、接吻等；而礼貌用语则是一种有声的行动，如使用“小姐、先生"等敬语，“恭候光临”、“我能为你做点什么"等谦语
礼貌用语是服务行业的生命
要提高服务质量,不仅要向客人提供热情服务、周到服务，而且要提供礼貌服务，这二者相辅相成缺一不可
我国历来十分重视“言”与“礼"的关系，“言之不达，行之不远”，有许多关于礼貌的的语言至今仍为人们所沿用
过去常说的“温良恭俭让”，即做人要温柔、善良、尊敬、节俭、忍让，也是我国古代衡量礼貌周全与否的准则之一
今日我们正在提倡的礼貌语言为五声十个字，即“你好"、“请"、“谢谢"、“对不起”、“再见”，他充分体现了语言文明的基本形式
在社会交往和日常生活中，礼貌用语包括敬语、谦语、雅语等
（1）敬语 敬语,亦称“敬辞”,它与谦语相对，是表示尊敬礼貌的词语
除了礼貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养
敬语是文雅谈吐的重要组成部分
合理使用敬语,能够体现出对对方的尊重,展示谈话者自身的风
