绩效管理的目标设定与层次 在给某银行及保险公司提供管理咨询过程中，发现类似“重点客户每年每次走访客户不少于 4 次” “每天电话回访次数不少于 100 次” 等细节性的指标作为部门级的关键绩效指标（KPI）并且是部门绩效考核的重要标准,看似非常量化的指标，但作为部门级绩效管理的目标显然是不合适的。 绩效管理过程中很重要的一项工作是要确定绩效管理的目标,对组织确定组织的目标，对部门确定部门的目标，对流程要确定流程的目标，对员工要确定员工的目标,如何确定这些目标,以及如何将组织的目标有效地分解到各流程、部门及员工，以及如何确定目标的层次是绩效管理中最关键的过程。 目标项目确定是否合适有效，直接影响到绩效管理的过程及最终的效果。 组织绩效目标的确定通常采纳平衡计分卡（BSC)作为基本模式，从财务、顾客、业务流程及学习与进展四个主要方面考虑，包括 PHILIP、美孚石油、大都会银行、国民保险、联邦捷运等知名企业都成功地运用了该方法。 部门及流程的绩效目标通常以组织的目标作为导向，以实现组织的目标作为目的，组织的绩效目标应分解成部门或流程的目标。部门绩效目标同样可以采纳平衡计分卡方式进行确定。 员工的绩效目标是以流程或部门目标作为导向,以实现部门或流程的目标作为目的，部门或流程的目标又分解成员工的目标。员工的绩效目标首先考虑根据部门或流程阶段性目标要求,然后结合岗位说明书中职责分配进行分解。 目标分解流程 目标实现流程 很多组织能够很快确定公司层面（组织)的目标，但如何确定部门或员工的目标总是无从下手,为了有效、合理地确定各级目标的内容，作者总结出目标流程要素分析法对目标进行分层和分解。 公司层面 公司、部门层面 员工层面 分解的步骤如下：1） 确定公司的目标.从上图分析，公司层面主要从效果性目标考虑（包括驱动性与结果性），如财务方面的利润、资金周转、收入、成本等，顾客方面的顾客满意度、顾客留住率,业务方面的新产品市场占有率、产品合格率、质量体系有效性、服务效率，学习与成长方面的内部员工满意度、核心技能的提高等。效果性目标 流程性目标要素性目标员工绩效部门绩效流程绩效组织绩效2） 对公司目标进行分析，决定流程结果性目标.即这些目标与哪些流程有关？哪些流程会影响到目标的实现？ 如对顾客满意目标，与此有关的流程至少包括顾客投诉处理流程、顾客满意测量流程、顾客服务流程，因此有关顾客投诉的有效处理率、顾客满意...
