职业素养与服务礼仪 主讲:王雅波老师本课题学习分两个单元—- 单元一：职业素养与服务礼仪 单元二：情境应对与服务体验单元一《职业素养与服务礼仪》——以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式,系统学习客户服务中的礼仪法律规范与沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度,提升品牌形象.第一讲：服务心态与服务心理学■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己 ■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务 ■ 理解万岁，不理解也正常 ■ 把服务点连成服务线 ■ 成全别人，成就自己 ■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差 ■ 首因效应——客户第一眼看到了什么 如何塑造良好的第一印象晕轮效应刻板效应如何正面引导和改善客户的知觉偏差凡勃伦效应第二讲：服务形象与细节管理■ 优质的服务形象设计“什么人出现在什么地方” 分析：我们在跟谁打交道?—-目标人群的背景与心理分析 ■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范岗位发型要求与禁忌手的要求与禁忌首饰的选择与佩戴的要求与禁忌 制服的穿着法律规范与标准 鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪 失败的着装与搭配示例评析■ 隆重的尺度-—风光也要讲求分寸第三讲：完美表情训练 眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式…… ■ 让他人主动靠近的技巧 ■ 不同情境下不同表情的表达方式 ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式 ■ 善用表情的变化——展示真诚，避开让礼仪流于形式第四讲:服务仪态与服务气质 本部分需要学员掌握：礼仪要求 操作标准 ■ 站姿训练方式 ■ 服务站姿标准与要求 ■ 服务坐姿标准与禁忌 柜台迎送 柜台交谈 会客坐姿与禁忌 坐具与姿态■ 服务走姿 大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌 ■ 蹲姿的种类与操作标准■ 问候的仪态■ 交谈的仪态■ 送别的仪态■ 行礼的场合与尺度--鞠躬礼 颔首礼(示意礼) ■ 人际距离■ 路遇的礼仪■ 手的表情与手位指引礼仪■ 客人引领礼仪 ■ 告辞的时机与礼仪禁忌 ■ 情境训练第五讲：商务会面与访问礼仪■ 电话礼仪-—身边的人更重要 数量与价值成反比-—短信问候的礼仪与禁忌 挂电话的礼仪与禁忌■ 邀约的目的-—尊重对方的时间 恭维对方的身份 展示诚意■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份■ 以教养展示身份与诚...
