重庆英黎科技有限公司 Inlee英黎科技（重庆)售后服务部标准作业流程Doc.NO： Date： Dec。12。2024Revision: 1 Page: 1Grade: General版本变更章节变更事项拟案单位拟案人修订日期1新版發行售后服务部余凡Jan.1.2024 2核准 Approved by审核 Reviewed by拟案 Issued by余凡重庆英黎科技有限公司 Inlee英黎科技（重庆)售后服务部标准作业流程Doc.NO： Date： Dec。12.2024Revision： 1 Page: 2Grade: General1 目的：法律规范售后服务人员作业流程，提高售后服务质量和效率，更好地达成目标。2 范围：适用于英黎科技售后服务人员处理咨询、投诉、上门维修服务作业。3 相关资料 3。1 ［售后服务部管理制度]、[售后服务部考核办法］.4 定义:售后服务就是对顾客进行产品的使用指导、对产品的维护与保养、对客户投诉和其它反馈信息的处理、对质量有问题的产品的跟踪处理以及与顾客定期联系等活动。5 作业程序与权责 5。1 热线服务标准作业流程5。1。1 客户的咨询解答 5。1.1.1 客户来电、mail 咨询移动一卡通业务:服务人员需详细讲解,重点突出,展示移动一卡通与传统一卡通的优势。同时将我司对应地区的商务人员告知客服,以便客户与商务人员继续往下商谈.并主动将此信息反应给对应的商务人员，以便商务人员主动联系客户. 5.1.1.2 客户到公司来咨询移动一卡通业务:接待人员要文明礼貌,仪表大方干净、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶水，并请打勾"V"适用范围(Applicable Scope)( ）英信凌黎科技公司（BJ)( V )英信凌黎科技（重庆)有限公司(CQ)（ ）英信凌黎科技（成都）有限公司(CD)示意“请用茶水”， 以表示我司待客礼貌诚忱.接待员要详细了解客户的需求，结合移动一卡通的优势给客户推举配套产品和方案。送客户离开,要致意“请走好，欢迎再来”。 5。1。2 客户的投诉处理 5。1。2。1 客户来电、mail 进行投诉：受理人员必须先听后答，听要细心,不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对移动一卡通的认识,引导客户对我公司实力和服务的认识与信任；并登记存档. 5.1。2.2 客户到公司来进行投诉:接待员要热情礼貌接待；仔细倾听客户意见，倾听完意见后,接待员应立即给予答复.如不能立即处理的，应先向客户致意，表示歉意并明确表示下次答复时间。受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可...
