加油站服务礼仪课程大纲【课程背景】在人们的印象中,加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。实际上,在 20 世纪 70 年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。在加油站,汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开,消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌；另外,中国的消费者并不成熟，需要的只是加油，对加油之外的附加服务并不敏感。搜狐网进行的加油站调查显示，76％的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”,假如面对加油站的服务不好，44.5％的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。近年来，北京、上海正着手优化、调整、迁建、改造、新建一批加油站，新建站起步档次就相当于三星级。星级加油站、星级服务区意味着星级的服务，意味着对我们加油站从业人员更高、更好、更人性化的服务要求，所以我们导师团队特此推出为加油站量身定做的 《加油站服务礼仪》培训课程,将为我们集团公司所属的服务型加油站提供完美的服务礼仪、服务技巧、投诉处理等方面的培训解决方案。【课程收益】1、通过培训使加油站员工掌握现代服务礼仪、社交礼仪2、通过培训使加油站员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象3、通过培训使加油站员工法律规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识4、通过培训使加油站员工提高职业化素养,从而提升企业精神面貌5、通过培训使加油站员工进一步将企业文化精神理念落实到行为法律规范中【课程对象】加油站一线人员、加油站经理、计量员、核算员、加油员与管理层【课程讲师】菁晶老师【课程时间】6 小时/天【授课方式】自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学【课程大纲】第一讲：加油站服务质量综合提升一、服务质量1.什么是服务？2.服务质量3.服务的四种形态二、加油站优质客户服务1.服务与修养的基本准则2.加油站服务不良表现及影响3.加油站一线员工法律规范化服务4.加油站客户的消费心理分析5.油品业务服务质量提升6.非油品业务服务质量提升案例:1案例:2案例：3第二讲：服务体现素养，素养体现细节一、加油站 3A 规则二、加油站服务素养四个象限三、加油站五维服务原则1.加油站法律规范服务2.加油站科学服务3.加油站优质服务4.加油站礼貌服务5.加油站热情服务...
