营销师(卷烟商品营销）初级技能笔记(服务营销）A、客户信息与分类管理一、客户信息收集（技能点 1--客户信息收集 X=P35）(一)客户信息收集的目的 明确为什么要收集和维护客户信息,是客户信息管理工作必须首要解决的问题。涉及零售客户的信息非常繁多，只有了解信息收集的目的，知道每一项具体工作需要哪些客户信息，才能更好的分析、筛选和运用这些信息。1. 基础业务 为了完成订单处理、物流配送等卷烟流通基本业务必须掌握的客户基本信息,必须收集、掌握零售客户的相关信息。2. 客户服务 为了开展针对性的服务工作，需了解零售客户的行为方式、偏好，以及各类零售客户的差异化需求等相关信息，以便更好的开展针对性的服务工作,提升零售客户满意度和忠诚度。(二)掌握客户信息的重要性1. 客户信息是企业决策的基础信息是决策的基础，烟草商业企业要巩固卷烟销售网络、维系良好的客户关系，都必须充分掌握客户的信息。2.客户信息是客户分类的基础企业只有收集全面的客户信息，特别是他们与企业的交易信息，才能够清楚的知道自己有哪些客户,他们分别有多少价值，才能识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小的客户，才能根据客户带给企业价值的大小和贡献的不同，对客户进行分类分级管理。3.客户信息是客户满意的基础企业要满足现有客户的需求、期待和偏好，就必须掌握客户的需求特征、交易习惯、行为偏好和经营状况等信息，从而制定和调整营销策略: (1) 有效客户沟通: 大众营销、大众服务都不能实现有针对性地与客户沟通，假如企业能够掌握详尽的客户信息，就可以 “因人而异”地进行“一对一”的沟通，就可以根据每个客户的不同特点，有针对性地实施营销活动，有效利用营销资源、节约营销成本。(2) 差异化服务实施: 假如企业能够掌握详尽的客户信息,就可以在把握客户需求特征和行为爱好的基础上，有针对性地为客户提供个性化的服务，满足客户的特别需要，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关系、实现客户忠诚将起到十分重要的作用。例如:假如了解到某个客户的某个纪念日，就可以在这样的日子送上适当的礼物、贺卡或电影票,或者在知道客户正在为失眠困扰时，送上一份“如何治疗失眠”的资料，这些都会给客户带来意外的惊喜，从而使客户对企业产生依赖感。例如，有些烟草公司客户访问过程中为过生日的零售户送上生日的祝福，向其赠送蛋糕等礼物。案例：被胡萝卜汁留住的客户一个客户说，十年前他在香港丽晶饭店用餐，在点餐时无...
