题 目 汉中一汽大众博通 4S 店顾客满意分析与评价 学生 XX 学号 所在学院 _ 专业班级 _ 指导老师 ____ __ 完成地点 ___ 2024 年 6 月 13 日目 录摘要 11 绪论 21.1 讨论背景 21.2 讨论意义 22 理论综述 42.1 顾客满意的概念 42.2 顾客满意的影响因素 42.3 顾客满意与顾客忠诚的关系 53 汽车行业顾客满意国内外现状 63.1 汽车行业顾客满意的国外现状 63.2 汽车行业顾客满意的国内现状 74 一汽大众汉中博通 4S 店顾客满意分析与评价 104.1 公司概况 104.2 顾客满意测评的流程 104.3 顾客满意评价指标体系构建 114.4 顾客满意评价模型 134.5 顾客满意度调查问卷的设计与数据的收集 194.6 顾客满意度测评结果 205 一汽大众汉中博通 4S 店顾客满意改进策略 246 结论 27致谢 28参考文献 29英文摘要 31汉中一汽大众博通 4S 店顾客满意分析与评价[摘 要]本文以一汽大众汉中博通 4S 店为讨论主体，以该 4S 店顾客满意度为讨论对象，在相关理论知识的基础上，根据一汽大众汉中博通 4S 店的实际情况建立了顾客满意度指标体系，将顾客满意度的影响因素分为四类，依次是汽车产品、服务质量、员工因素和其他因素。汽车产品指标分为三个因素，依次是价格与费用、性能与质量、车型外观与室内空间；服务质量指标分为四个因素，依次是服务态度、服务标准化、服务补救、解释的准确性；员工因素指标分为三个因素，依次是工作人员的诚实可信度、销售顾问的专业素养、维修人员的技术水平；其他因素指标分为五个因素，分别是企业形象、环境、交通、营业时间、投诉处理。一共有二级指标四个，三级指标十五个。本文使用层次分析法确定各个指标的权重，制作调查问卷收集数据，了解该 4S 店顾客满意度的整体情况并根据调查结果提出了提高该企业顾客满意度的策略。[关键词]顾客满意度；评价指标；层次分析法1 绪论1.1 讨论背景 汽车行业是我国经济进展水平迅速提高的重要表现，是我国经济进展的支柱行业之一。2024 年，中国的汽车销量成功冲破 1900 万辆，一跃成为世界首位。2024 年以汽车销售量 2000 万辆，继续保持世界最大汽车销售市场的水平。随着中国经济的迅猛进展，人民生活水平的逐步调高，汽车这一消费品开始进入千家万户，而汽车行业也愈加成熟，顾客在购买时也愈加理性。市场竞争的加剧与多变使得汽车企业开始站在顾客的角度思索，以顾客的需求为中心，进行产品研发并向...
