题 目 汉中一汽大众博通 4S 店顾客满意分析与评价 学生 XX 学号 所在学院 _ 专业班级 _ 指导老师 ____ __ 完成地点 ___ 2024 年 6 月 13 日目 录摘要 11 绪论 21
1 讨论背景 21
2 讨论意义 22 理论综述 42
1 顾客满意的概念 42
2 顾客满意的影响因素 42
3 顾客满意与顾客忠诚的关系 53 汽车行业顾客满意国内外现状 63
1 汽车行业顾客满意的国外现状 63
2 汽车行业顾客满意的国内现状 74 一汽大众汉中博通 4S 店顾客满意分析与评价 104
1 公司概况 104
2 顾客满意测评的流程 104
3 顾客满意评价指标体系构建 114
4 顾客满意评价模型 134
5 顾客满意度调查问卷的设计与数据的收集 194
6 顾客满意度测评结果 205 一汽大众汉中博通 4S 店顾客满意改进策略 246 结论 27致谢 28参考文献 29英文摘要 31汉中一汽大众博通 4S 店顾客满意分析与评价[摘 要]本文以一汽大众汉中博通 4S 店为讨论主体，以该 4S 店顾客满意度为讨论对象，在相关理论知识的基础上，根据一汽大众汉中博通 4S 店的实际情况建立了顾客满意度指标体系，将顾客满意度的影响因素分为四类，依次是汽车产品、服务质量、员工因素和其他因素
汽车产品指标分为三个因素，依次是价格与费用、性能与质量、车型外观与室内空间；服务质量指标分为四个因素，依次是服务态度、服务标准化、服务补救、解释的准确性；员工因素指标分为三个因素，依次是工作人员的诚实可信度、销售顾问的专业素养、维修人员的技术水平；其他因素指标分为五个因素，分别是企业形象、环境、交通、营业时间、投诉处理
一共有二级指标四个，三级指标十五个
本文使用层次分析法确定各个指标的权重，制作调查问卷收集数据，了解该 4S 店顾客满意度的整体情况并根据调查结果提出了提高
