“建立‘一点支撑’家客运维模式，打造全省家客响应支援中心”标杆经验汇编（流程管理能力提升）公司2024 年 7 月一、摘要本推广手册聚焦于家客支撑的流程管理，开发“一点无忧”支撑软件，整合省、市、厂家专业技术人员，组成支撑团队，面对装维人员提供一站式的支撑服务、为用户提供远程协助，形成自下而上的反向评价体系。关键词：一点支撑、一站式支撑服务、远程协助、自下而上。二、背景全业务运营时代，当客户服务的竞争成为市场竞争焦点的时候，运维服务逐步成为保证运营商隐性竞争优势的有力手段，是构建企业综合竞争优势不可或缺的部分，同时未来“智慧家庭”业务带来运维新挑战，家庭用户的需求逐步呈现多元化，运营商要立足自身优势，为用户提供综合性的解决方案,满足客户“一体化需求”，提供“一站式” 服务，产品越来越复杂，产品集中管理能力需要不断增强，产品支撑需要进一步融入面对客户服务支撑和网络维护过程中，促进产品的开发、部署和运营。因此需要深化运维体制改革，建立“聚焦客户服务”的运维服务体系，充分挖掘运维价值，提升客户价值和企业价值。三、存在问题在家宽资源精细化管理过程中，存在的关键问题如下：1、一线代维人员数量多，流动性较大，技能水平不高和日益增长的服务质量要求存在较大矛盾；2.客户故障均需上门服务，处理延时大，维护成本高；3.一线需求支撑响应不与时；4.管理层级多、管理成本高，无统一的支撑标准；5、长流程业务无明确处理流程规。四、 解决方案和措施在全省各地市建立家客一点响应中心，面对移动宽带用户、一线装维人员提供一站式支撑服务。整合专业技术人员、开发本地一点响应软件，形成强大的后台支撑中心，最终形成由一线人员发起支撑需求、后台人员快速响应、一线人员提供服务评价、自下而上的闭环支撑体系。4.1、解决方案（一）建立建立自下而上的对一点响应支撑模式。现阶段对一线装维主要实行自上而下的管理，布置工作任务和要求，并进行检查考核，实际一线装维在具体的装机维护过程中，会遇到各种各样的系统、现场、流程等问题，需要反向寻求各专业人员进行支撑，缺乏规化的支撑。因此建立自下而上的支撑响应新模式，在后台组建部一、二级支撑团队，对一线提供强大的后援支撑。（二）打造面对用户的远程协助支撑体系。为用户提供宽带测速、宽带自排障、故障处理导航等功能，对于用户端路由器、电脑等原因引起的故障，用户能够自行处理解决；另外提供远程协助工作，远程为用...
