企业维护良好客户关系论文 编者按：本文主要从中国传统文化下顾客抱怨行为的表现及成因分析；管理我国顾客抱怨行为的文化策略；结论进行论述。其中，主要包括：顾客抱怨管理是企业维护良好客户关系的关键之一、中国传统文化的主要内容包括讲求缘分、重视面子、中庸、谦卑等、顾客经历产品或服务失败之后，所进行的原因归属会影响其抱怨行为、经历产品或服务失败之后，顾客是否直接向企业投诉、中国人重视面子，而直接向企业投诉会有损对方的面子、防备性营销策略成功的关键所在、降低顾客投诉成本、告知顾客投诉将会带来的社会益处、实行措施影响顾客对失败所进行的归因、有效管理负面口碑、开发新的测量顾客满意度的标准等，具体请详见。 内容摘要：企业需要仔细审视这些行为表现及其文化成因，并实行相应措施。我国传统文化背景下的顾客在经历产品或服务失败之后，倾向于将其归因为“缘分”、运气等不可控因素；而重视面子和讲求中庸等观念使得他们往往不同意直接向企业投诉；集体主义等价值导向则使得他们可能会进行大量负面口碑宣传。 关键词：中国传统文化顾客投诉负面口碑 顾客抱怨管理是企业维护良好客户关系的关键之一，由于顾客抱怨行为受到文化的影响，目前有关这方面的讨论绝大多数都是在西方文化背景下进行的，因此，需要讨论中国顾客抱怨行为的表现，并分析其文化成因，这将有利于企业开发基于中国文化背景的顾客抱怨管理策略，提高顾客满意度和保有率。 1 中国传统文化下顾客抱怨行为的表现及成因分析 中国传统文化的主要内容包括讲求缘分、重视面子、中庸、谦卑等。本文将结合顾客抱怨行为的相关讨论，具体探讨我国传统文化背景下顾客抱怨行为的表现，并探讨其成因。 中国传统文化背景下的顾客信任缘分，倾向于外控制，这使得他们往往会将失败归因于环境、运气等不可控因素，不满意程度较低，从而降低了他们实行各种抱怨行为的可能性。 讨论表明，顾客经历产品或服务失败之后，所进行的原因归属会影响其抱怨行为。顾客越是倾向于将失败归因于企业，则越有可能会实行各种抱怨行为。 在西方社会，人们认为个人或企业应对自己的行为负责，因此，经历产品或服务失败时，他们倾向于将责任归咎于企业。而在我国，人们信任缘分，倾向于外控制，经历失败后，他们往往会将责任或原因归于个体自身以外的因素，如环境、运气等，认为一切是命中所定，是企业或个人所无法控制的，这使得我国顾客经历失败之后的不满意程度和实行各种抱怨...
