《前厅客房服务与管理》教学大纲一、课程基本情况开课单位：现代服务管理系课程编码：040422A107总 学 时：72总 学 分：4修课方式：必修考核方式：考试先修课程：《饭店管理概论》教 材：《前厅客房服务与管理》 孟庆杰、唐飞主编 东北财经大学出版社参 考 书：《饭店前厅运作与管理》 林美珍主编 中国财政经济出版社 《饭店客房服务与管理》 范运铭主编 中国财政经济出版社 二、课程的性质、任务与目的“前厅客房服务与管理”是旅游管理专业必修的一门专业课。由前厅服务管理和客房服务管理两大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍。通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。学生学完本课程后应达到以下要求：1、掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力。2、掌握清洁卫生服务与管理、客房服务能力。3、掌握房价的确定方法、控制调整方法及客房经营统计分析的主要指标和计算分析方法。4、掌握客房设备选择、使用、保养以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。5、了解客房部的人员编制员工招聘与培训方法，员工工作绩效评估，掌握恰当的激励方式。6、掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应实行的措施的能力。三、课程内容、基本要求与学时分配（一）课程内容（72 学时）第一章 前厅部的地位与任务1、前厅部的地位与任务2、组织机构与管理类岗位职责3、前厅环境4、前厅部人员素养要求教学要求：通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。识记：前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。理解：前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素养要求。第二章 客房预订1、客房预订的意义和任务2、客房预订的渠道、方式、种类3、客房预订的程序4、超额订房及订房纠纷处理教学要求：通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式，并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。识记：客房预订的意义和任务，客房预订的渠道、方式、种类。理解：超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。应用：客房预订的程序。第三章 前台接待1、接待准备2、入住登记3、客房...
