加油站操作员技师毕业论文题 目 浅谈加油站如何正确对待顾客投诉 单 位 东新 姓 名 涛 浅谈加油站如何正确对待顾客投诉摘要： 随着客户维权意识的不断增强与中石化全国统一的客户服务对外公开，发生在加油站的投诉也越来越多，如何处理这些投诉，使客户满腹牢骚而来，高兴奋兴而归成了我们每个加油站管理者不能回避的难题，正确处理客户投诉，是为企业挽留老客户，节约成本的管理过程。关键词 加油站 正确对待 顾客投诉随着社会法制意识的不断增强，人们对消费维权意识也不断地提高。在我们加油站不断地推出承诺的同时，如今的客户见识多了、选择广了，要求也就更多了，所以我们一旦达不到客户的期望，他们就会感到不满，这个时候的客户便会少了一份耐性、少了应有的宽容，不允许我们犯一点错误，假如他们的需求一时间未被理解或者我们未能与时给予解决，他们有可能就会选择投诉，或者寻找别的加油站。正确处理客户投诉，是为企业挽留老客户，节约成本的管理过程。投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高企业的声誉与社会影响。前段时间有位网友发帖称中石化加油站 35 升油箱加了 45 升油，对油站提出质疑，针对投诉，公司积极回应，会同相关部门共同查找原因，最终给客户一个满意的答复，假如这件事处理不好，对我们中石化的影响多大，圆满处理了，对客户有了一个满意答复，同时对公众也有了一个交代。正确对待客户投诉，对我们来说至关重要。 1.客户为什么会投诉？1.1 客户为什么会有抱怨?这里牵涉到顾客的满意度问题。同一问题，不同顾客会有不同需求，当顾客需要员工解决问题时，或当员工处理顾客不满时产生的真实瞬间最可能成为推断的依据。顾客满意本质上是推断顾客期望值与你的服务能力之差异，当顾客期望值＞加油站提供的产品服务时，就会引起顾客不满，引起顾客的抱怨。有的客户对我们的服务态度不满意，客户感觉自已被我们忽略了。就好比我们加油站在繁忙的时候员工没有根据加油八步法做到“加一看二照顾三”，顾客在等候的过程中可能就会觉得你忽略了他的存在，等候时间稍长点，就很容易引起顾客的不满，从而导致顾客的投诉；有的客户对我们提供的产品不满意。客户对我们加油站的油品质量数量有异议，对超市的商品质量价格有疑...
