客户关系管理制度第一章 总则第一条 适用范围本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）.第二条 目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。第三条 原则建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。第二章 组织管理第四条 客户经理的作用与职责1、成为客户在中通建设中的支持者。2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。4、成为客户所在行业的行家。5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。6、 收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。10、 确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。第五条 市场部部长的作用与职责1、直接负责客户经理的工作。2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。3、 平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。4、 审核、管理预算与经费的使用。5、 确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。6、 制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。7、 确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。8、 审核客户计划及指导行动计划的实施。9、 将客户介绍给企业中的相关人员。10、支持与指导客户经理的工作。第六条 客户关系管理制度的制定客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。第七条 客户关系管理制度实施本部市场部负责组织实施。第八条 客户关系管理制度效果考核本部市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。第三章 客户信息管理第九条 客户信息的重要性客户信息是公司的重要无形资产。建立清楚、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。每一位销售系统的人员都应充分认识到客户信息的重要性，仔细...
