客舱服务中沟通技巧的研究

民航服务中沟通技巧的讨论地理与旅游学院艺术教育（空乘与礼仪方向）2024 级徐琦指导老师媛媛摘要：沟通是服务者在为客户服务时最重要的环节。沟通是良好的服务工作最关键的要素，学会沟通才能更好地为客户服务。本文阐述了在民航服务过程中如何正确地运用沟通技巧，建立和谐的客服关系，提高服务质量，达到让旅客满意的目的。关键词：民航服务；沟通技巧；运用Abstract：Communication is an important part in service between customers and servants.Communication is the most important factor in doing service work. Only by knowing how tocommunicate with each other can we do service better. This paper illustrates the application ofcommunication skills in the service of civil aviation. In the process of service, servants shouldapply communication skills accurately, and build a harmonious customer relationship as well asimprove the quality of service to achieve the purpose of satisfying the passengers.Key words： civil aviation service；communication skills；application一、讨论的背景和意义（一）民航进展的现状随着新中国的进展，作为国民经济和社会进展的一个重要部门和先进的运输方式，中国民用航空业伴随着国民经济的进展而不断壮大和进展。改革开放以来，航空运输量保持着快速的增长，航线网络也在与日俱增，飞机的运输能力也明显增强，空管、机场等基础设施建设也相继取得了重大的突破和进展，管理体制的改革和扩大对外开放都迈出了较大的步伐。因此，航空运输在我国社会主义现代化建设中发挥着越来越显著的作用。与此同时，民航专业的服务和管理人才的需求也将大大提高。航空公司的服务不再仅仅是卖票、送乘客到第 1 页（共 12 页）目的地等简单服务，而是要将其融入旅游业、餐饮业等在的全方位、延伸、增值的服务。然而，我国民航业中却存在着粗放经营的现象，民航服务人员的素养也是参差不齐，这势必会对民航业的未来进展带来不良的影响。我国民航服务人员在服务中存在的问题主要分为以下两类：1.缺乏强烈的服务意识。目前，国的民航从业人员在工作中普遍缺少强烈的服务意识和服务理念，在面对旅客时实行被动服务，以完成本职工作为标准，而不是通过细致入微的观察而提供超前、人性化、个性化服...