必修课学习心得 《员工职业化的 6 堂必修课》学习心得 近期在仔细学习了《员工职业化的 6 堂必修课》后，，我联系自己的实际工作岗位，开展这项学习活动，是全面推动卷烟上水平的迫切需要，是行业应对挑战的重要举措。 在服务工作中，一线服务人员形象的好坏，不仅是个人精神面貌的展示，更是从侧面反映出一个企业对营销行为法律规范的重视程度。我们常说：“产品是有形的，服务是无形的”。因此在服务客户的过程中应尽可能地做到得体又法律规范，让零售户在与我们交谈时有愉悦、舒服的心情。在卷烟营销工作开展中，我们统一着装、佩带工作牌、携带服务包等等，长此以往，会发现良好的形象在获得零售户好评的同时，或多或少，给工作带来事半功倍的效果。 客户经理以服务客户为宗旨、以培育品牌为要务、以零售终端为主要服务对象，每日所要处理的各种突发事件应接不暇，还要不间断地完成内务工作（如 pc 终端分析、维护，网上订货的开展，价格标签的维护，市场信息收集、分析、反馈等等），可以说是工作琐碎又繁重，时常让我们“焦头烂额”。这就需要我们在紧张又繁重的工作中摸索到规律，在心中明确每项工作开展的轻重缓急。对于工作中所遇到的困难，不可因经验不足而却步、退缩，应竭尽所能地寻找解决方法。如当前在开展品牌上柜工作中，我们遇到了各种各样的困难和问题，但我们不会被吓倒，我们会积极的态度把品牌上柜的推动视为提高工作水平、增强工作能力、进而完善自我的途径，这样想做起事来就有了干劲，也容易做出成绩。 当零售户向我们抱怨发泄不满时，应多站在他们的角度去思考，理解他们向我们宣泄抱怨的种种情绪；在适当的时机，采纳恰当的方法将客户的抱怨消除或控制在萌芽状态（如遇到农村客户抱怨货源，解释后仍无法理解，可借用“僧多粥少”或“计划生育政策”的理论，有时会起到意想不到的效果）。同时将客户提出的要求甚至不满视为完善自身不足的途径，寻找解决问题的方法，从而不断提升服务水平，这样才能在以后遇到类似事件时如鱼得水。 《员工职业化的 6 堂课》文字浅显易懂、语句忠恳有用，案例贴近现实。在实际工作中，如能拥有职业理想、端正职业态度、掌握职业技能、遵守职业道德、学会职业沟通、树立职业形象，做真正职业化的员工。用合适的服务，进而提高客户满意度，推动烟草行业的和谐、稳定、快速进展。 城中营销部 陈俊夫
