《欢乐服务的美德智慧》培训课程（2 天）——提高欢乐享受服务的能力 掌握服务成功的金钥匙发动机中国服务文化讨论会会长中国酒店管理协会副会长 服务文化新科学开创者步峰[课程背景]企业中最复杂最重要的因素是人，是天天和顾客打交道的一线员工，是传递文化情感信息、影响顾客去留的一线员工。员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其服务的状态、效率、效果。服务员是接触人最多的个体，同时也是最容易有低落或恼怒情绪的人群。只有欢乐的员工才会有欢乐服务，只有欢乐服务才能带来欢乐顾客——忠诚顾客。建设欢乐服务文化，让员工从倦怠浮躁忧郁中解放出来，用心用情欢乐享受服务，是对员工和顾客最大的关爱责任美德和能力艺术智慧。作为公司经理，您是否思考过苦恼过这些问题：你的员工服务欢乐吗？他提供欢乐服务了吗？你的员工有多少患了服务倦怠症、浮躁症甚至忧郁症？你的员工服务能够让顾客感染感动赏心悦目流连忘返吗？你的员工能否用心服务、用情呵护、用智和谐、用欢乐愉悦顾客？你的员工制造展示传递的是企业的价值取向吗？你的员工有多少在自觉不自觉地损害着公司的品牌？你的员工有多少是气跑赶跑吓跑顾客的“职业杀手”？你的员工有多少是制造传递正向文化价值，顾客青睐的文化使者欢乐天使？解决服务顽症的金钥匙在于建设欢乐服务的文化，修炼欢乐美德，养成欢乐微笑的自觉，激发服务创新的热情，提高员工欢乐享受服务的智慧能力。[课程目标] ① 建设欢乐文化，浓厚欢乐氛围 提高欢乐自觉② 了解欢乐服务的涵外延特征作用，明确努力的方向③ 掌握欢乐服务的智慧源泉，提高欢乐享受服务的能力④ 掌握打造幸福企业的十大路径，营造欢乐氛围⑤ “隐恶扬善”快乐服务 和谐外关系⑥ 培育发现一批制造传递欢乐的快乐果和报喜鸟第一单元：欢乐就在奉献服务之中！——欢乐是您智慧的选择 ① 欢乐来自智慧的选择② 欢乐其实就这么简单③ 奉献服务的人最欢乐④ 服务并欢乐着⑤ 数十万封读者来信中中评选出四个欢乐的最佳答案是什么⑥ 每天扪心自省的欢乐服务的十个问题⑦ 雷锋精神的真谛是什么？第二单元：欢乐服务的涵特征•————乐观微笑愉悦顾客的天使服务① 欢乐服务六大原则② 欢乐服务八大标志特征③ 八大服务规：④ 态度热情八要求：⑤ 服务自信自豪的十念⑥ “小蜜蜂”缘何飞进大会堂？⑦ 为何众多企业争抢“洗碗哥”？⑧ 营销神鹰成功的秘诀 ⑨ 吴小莉澜何晓的金字招牌是什么第三单元：欢乐服务的重要...
