服务礼仪一、 仪容仪表1、员工仪容仪表标准三、服务礼仪（一） 通用行为举止1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈 V 字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采纳适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持洁净，不在更衣室以外的地方整理装扮。5、微笑时唇部向上移动，略呈弧形，下唇迅速与上唇并拢，不露牙齿。6、行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带微笑，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。鞠躬礼一般以 60 度为宜。7、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。递接物品时要轻拿轻放，点头示意并致。递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。（二）引领礼仪规1、 在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照与体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，假如双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。3、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，拇指向侧轻轻弯曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。（三） 语言的礼仪规1、问候（1）遇到客户和上司要主动行礼，微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。（2） 在公共场合不大声说话，谈笑，说话声音应适度，对方能听清楚即可。（3）在问候的同时，要面带微笑，遇到客户或者上司，问候的同时微微欠身或点头，以示尊敬。（4）不轻易打断对方的讲话或随意插...
