主编：丽君副主编：朱立恩王目 次前言 IV引言 V第一讲 服务管理体系核心思想 1第一节 接触 1第二节 接触点 4第三节接触过程 5第四节 服务 7第五节 服务资源 11第六节 服务提供 11第七节服务特性 13第八节服务质量 15服务管理体系概论SB/T10382-2024《服务管理体系法律规范与实施指南》培训教材主 编: 张丽君副主编：朱立恩 王海东中国商业联合部行业进展部二 00 五年四月第九节超值服务 16第十节顾客要求 19第十一节顾客满意 22第十二节服务管理 25第十三节服务管理体系 27第十四节术语之间的关系 27第二讲服务管理体系的理论依据 29第一节 与质量管理体系的关系 29第二节服务管理体系的结构 32第三节要求之间的关系 34第三讲 服务管理体系的管理职责 36第一节 服务管理承诺 36第二节以顾客为关注焦点 38第三节 服务方针和服务目标 39第四节 服务管理的职责和权限 41第五节 服务管理评审 43第六节 服务管理体系策划 44第七节 要求之间的关系 44第四讲 服务管理体系的资源管理 46第一节以人为本 46第二节 人力资源 47第三节 物质资源 48第四节要求之间的关系 48第五讲服务管理体系的实现过程 49第一节 服务策划 49第二节顾客要求的识别和确定 51第三节服务设计 53第四节顾客沟通 54第五节 服务承诺 57第六节 服务特性控制 58第七节 顾客接触控制 58第八节 服务质量的维护和回访 62第九节 要求之间的关系 63第六讲 服务管理体系的改进过程 64第一节 监视和测量 64第二节 不合格控制 66第三节 数据分析 67第四节 服务改进 67第五节 要求之间的关系 69第七讲 服务管理体系的文件要求 70第一节 总则 70第二节 服务管理体系文件 71第三节服务手册 72第四节文件控制 73第五节 记录控制 73第六节要求之间的关系 73前 言服务管理体系是指中国商业联合会提出并归口的 SB/T10382-2024《服务管理体系规与实施指南》所规定的管理体系标准。这一标准是由中国商业联合会行业进展部、索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量认证中心、中质协质量保证中心、华远认证中心等单位共同编制和起草的，国家进展和改革委员会 2024 年 6 月 17 日批准发布同年 11 月 1 日批准实施。国家商务部 2024 年 6 月 17 日批准发布 2024 年 2 月 1 日批准实施。国家标准化委员会 2024 年 12 月 28 日批准备案。备案号 13991-2024。服务管理体系...
