服务管理知识大全56

ICS 03.080.01A 10备案号：中 华 人 民 共 和 国 商 业 行 业 标 准SBSB/T 10382-2024服务管理体系法律规范与实施指南Service management systems specification with guidance for application（修订稿）2024-06-17 发布2024-11-01 实施中华人民共和国国家进展和改革委员会 发布目 次前言 II1 围 12 规性引用文件 13 术语和定义 14 服务管理体系规 3附录 A （规性附录）服务管理体系规实施指南 10前 言服务提供过程有别于有形产品的生产过程，服务质量有别于有形产品的质量，有必要在遵循 GB/T 19001—2000《质量管理体系 要求》的基础上，向以提供服务为主的组织推举一个更具有适用性和针对性的管理体系规。本标准根据并借鉴国外行之有效的服务管理经验，按ISO9000的有关原则制定。本标准的附录A为规性附录。本标准由中国商业联合会提出并归口。本标准起草单位：中国商业联合会行业进展部、索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量体系认证中心、中质协质量保证中心、华远认证中心。本标准主要起草人：丽君、王、朱立恩、纯、邓镇非、马立田。本标准为首次制定。服务管理体系规与实施指南1 围1.1 本标准为始终接触顾客的不同类型和不同规模的服务组织以与具有本标准所描述的与顾客接触过程的其它组织规定了服务管理体系规。它适用于：a) 实施、保持并改进服务管理体系；b) 使组织确信能符合所声明的服务方针；c) 向外界展示符合性；d) 寻求外部组织对其服务管理体系的认证；e) 对符合本标准的情况进行自我鉴定和自我声明。1.2 在已经建立质量管理体系并应用本标准的组织中，应把服务管理体系规纳入到质量管理体系要求之中。当服务管理体系规与质量管理体系要求一样时，允许进行删减。但除非删减不影响 组织与顾客的接触过程和持续保持顾客满意的能力，否则不能声称符合本标准。1.3 在没有建立质量管理体系但应用本标准的组织中，对于服务管理体系规的符合性不能成为其符合质量管理体系要求的证据。1.4 对于本标准的任何应用，都应明确界定其围。2 规性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓舞根据本标准达成协议的各方讨论是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 19000—2000 质量管理体系 基础和术语 （idt...