服务管理知识大全57

1.目的为客户提供优良的售前、售时、售后服务，确保客户对服务标准的满意。2.适用围适用于所有为客户满意而服务的项目本程序适用于售前、售时、售后服务的控制。3.引用文件ISO/TS16949：2024《质量管理体系 汽车行业生产件和相关服务业零件组织应用 ISO9001：2000 的特定要求》4.术语服务：是指为满足客户提出的要求而进行的一种活动。售时服务：指对购买本公司产品的顾客从开票、结算、供货、运输以与处理客户提出意见的服务。售后服务：指对购买本公司产品的顾客提供技术咨询、质量保修、配件供应等服务。采纳 ISO9000：2000 版质量保证和质量管理相关术语以与 ISO/TS16949：2024 技术规中相关的汽车行业术语和定义。5.职责销售部负责社会营销产品售时、售后服务。质量部负责东风汽车生产装配线上的维修服务。6.工作流程责任部门工作容记录6.1 工作程序6.1.1 根据产品销售合同要求，国家、行业有关规定，客户特别要求与公司部要求，确定对客户服务的项目、方式、容和相关要求，由售后服务人员实施使客户满意的服务。综 合 管 理部6.1.2 对服务人员进行必要的服务技能培训，使之服务的质量能得到客户认可。6.1.3 服务的容包括产品性能介绍和技术咨询，提供产品使用和安装说明书，质量记录的查询、产品质量问题处理和产品调换、征求客户意见等。销售/生产装备部质量部6.2 客户的沟通6.2.1 客户沟通的形式主要有售前、售时、售后三方面。6.2.2 负责在开拓新客户过程中与客户进行沟通，并进行必要的产品介绍和宣传。6.2.3 负责建立客户档案，对客户的需求（现行提出的要求和有可能提出的要求）进行分析，并填写“顾客信息反馈表”经管理者代表或总经理批准后提交相关部门。6.2.4 收集“顾客信息反馈表”后，根据所描述的信息，进行分析处理。顾客信息反馈表6.2.5 负责操作过程中与客户的沟通，了解客户需求，包括与客户就签订合同中不明确的地方的沟通等。6.2.6 负责售后服务（包括现场处理和“三包索赔件”处理）的处理和实施。6.2.7 当客户有现场服务的要求时，销售部根据客户反馈的信息提交相关部门或组织相关部门进行讨论决定，针对事件制订出实施方案，并与时委派服务人员按客户要求进行现场服务。销售部生 产 装 备部质量部6.2.8“三包索赔件”处理由销售部收悉相关信息后，填写“顾客信息反馈表”根据批准意见如需评审，由质量部组织相关部门，对退回的“三包索赔件”进行原因分析，非公司原因的则反馈客户处进行说...