目 录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施施工场地回访制度第三节投诉处理制度第四节维修处理制度第五节合同档案管理制度第六节解除施工合同管理制度第四章 客户沟通技能第一节接听技巧与注意事项第二节回访规用语第五章 投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规用语第六节在施工程回访规用语（B、C 级客户）第七节在施工程回访规用语（A 级客户）第八节竣工客户回访方式第一章 客服管理流程第一节客服监察部的构成图纸审核 回访投诉处理预验收售前客服监察部售中售后档案管理报修处理数据统计预收办理保修预收俱乐部退单处理第二节 体系说明与流程详解图纸审核流程客服监察部审核合同不合格合格反馈设计部相关人员设计师与客户签约审单/整改记录表退回店面整改审核记录（2天之内）相关表格\合同审核扣分情况表.doc客服监察部档案登记转工程部派单月报表人力资源部绩效考核周报表设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字回访流程图客户信息(客服登记)派施工队开具领料卡确定开工日期模板 .doc 隐蔽工程回访完工回访不满意反馈相关部门满意满意不满意反馈相关部门不满意满意反馈相关部门绩效考核交纳尾款客户服务中心管理办法中 期 跟结 案 客户报修交纳中期款客户投诉处理流程客服专员需相关部门配合解决的，记录后需相关部门主管签字接收，给相关部门留下复印以备案接收客户/工程部、设计部等各方面转来的客诉信息录入投诉信息相关表格 \ 售中、 售 后 问 题 确 认 单 .xls 相关部门的相关人员接收客诉信息相关部门给客 户 打 核实详细情况24 小时内拿 出 解 决方 案 ， 确定 上 门 解决时间相 关 部 门如 约 上 门解决问题24 小时内48 小时内反馈给客服专员备案客服专员记录解决过程；客服回访客户解决情况客户满意客户不满意结案，做客诉分析相关表格\客户投诉档案.doc月末将汇总分析后的客 诉 报 表 转 相 关 部门，总结问题存在的根源，改进今后工作3 小时内一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉与赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：客服专员涉与赔偿或者有损失的，需报公司主管审核，落实费用承担录明客诉的原因、现在的解决过...
