消费者申诉举报心理分析与 12315 应对技巧12315 工作人员特别是受理人员，每天面对着广阔消费者和社会各界的大量咨询、申诉和举报，是工商行政管理部门对外窗口形象的一个展示
受理人员运用专业的法律知识、饱满的工作热情和正确的工作方法来认真回答消费者的各种问题，与时受理消费者的不同诉求，能增强消费者对 12315 的信任感，提高人民群众对政府部门的满意度
本文试着从心理学的角度分析申诉举报者的心理，积极探究应对技巧，力争对 12315 实际工作起到一定作用
一、 消费者为什么会申诉举报根据马斯洛的需要层次理论
人类的需要是分层次的，由低到高排列分别为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、自我实现的需要
消费者的需要得不到满足，会产生焦虑、无助，继而会寻求帮助，向 12315 申诉、举报是消费者寻求帮助的一种积极的解决方案
总体说来，消费者在下列情况会申诉举报，即“三个认为”：认为自己的权益受到侵害，认为自己不受尊重，认为商家的行为应当受到惩处
”三个希望”：希望生命健康安全获得保障，希望通过申诉获得部分补偿，希望找一个可供发泄的场所
可以看出，申诉举报过程体现了消费者的种种需要希望获得满足的过程，当需要无法获得满足，得到排解，有的消费者会理性处理，如改变策略、降低要求、找借口以自我安慰等；有的消费者可能会实行一些非理性的行为，如实行威胁、敌视、漫骂等行为加以发泄
12315工作人员应充分讨论消费者申诉举报心理，就能从消费者的情绪和目地等角度来受理申诉举报，发现和处理问题；同时也能调解自身情绪不受消费者影响，保持积极的工作状态
二、 消费者申诉举报中的心理分析与应对技巧对于 12315 受理人员来说，受理和服务的过程其实是与消费者沟通的过程，也是双方心理沟通的过程
在申诉举报过程中，消费者主要有以下几种心理现象：1、本位心理
“本位”即原来的座位，消费者的本位心理指消
