第十一章 客户满意度第一节导入语 “每一个客户都推举我们”，这是一个梦想还是一个可控的过程？正是这种客户服务的前景推动着公司获得进展和进步。从现实的销售过程来看，开拓一个新客户的费用投入是维护一个老客户的数十倍，同样地，老客户重新购买产品的可能性也较新客户高出很多倍。但维护好一个老客户并不是一个容易的事。许多情况下，售后服务中接触客户的次数往往是销售过程中的好几倍，而你必须保证每次与客户的接触都是完美无瑕的。显然，建立良好的客户服务系统既是非常重要的工作，也是具有很大难度的工作。客户关注什么？要做到良好的客户关系，首先是需要了解用户需求什么，为什么会与我们合作，与我们的合作能给他们带来什么样的好处等等多方面的客户信息。对一个企业来说，仅仅提出关怀客户的口号或只是鼓舞员工去关怀客户，是很容易做到的。但假如流于形式，或者仅在销售过程中显露微笑，而不是了解客户的真正需求，那么，关怀和善待客户就是空谈。正如许多管理学家指出的那样：“关怀客户不止是面带微笑或说一声祝你欢乐。”关怀客户是满足客户的真正需求，而最困难的一点是如何确定这些需求。“对企业来说，要了解客户的需求，首先要了解客户的信息。销售者需要了解你的顾客想要什么和需要什么。他们为什么要采纳你公司的产品或者服务？和你做生意他们能得到什么好处？你该如何改进服务才能使他们得到更多的好处或者保持很好的客户忠诚度？许多以客户为中心的公司指派专业市场调研顾问讨论顾客的需求，但实际上，企业自身的客户档案才是了解客户情况的第一手材料。企业在经营的过程中，一定要主动猎取客户的信息。特别对于一些主要客户，企业不仅要讨论客户本身的市场情况、经营情况，还需要对客户所处的环境、市场竞争情况等有所了解，并在此基础上，帮助客户提供一些力所能及的服务和产品。问题：您的主要客户在合作过程中，更关怀哪些问题？建立服务标准 客户服务标准的建立虽然很复杂，但关键原则就是能够反映客户的需求，并能够良好地保障客户需求得以满足，同时标准又是可以衡量和能够贯彻执行的，而非流于形式。良好的客户服务必须有健全的服务制度来约束。在制定相关制度的时候，首要考虑的是客户的需求是什么，在公司制度的制定上怎样才能满足客户的需求。在与客户接触的过程中，企业员工代表的是企业的行为和企业的价值法律规范，企业必须拥有标准的行为标准，比如如何接听电话或回函，同时根据所处行业的特点制定...
