真情服务体系策划与设计 目 录一、真情服务在商场经营中的重要性3（一）建立良好形象，增强顾客信任度3（二）有利于提高商场的竞争力4（三）有利于提高商场的经济效益4（四）有利于商场招徕顾客，增加经营机会4（五）有利于形成商场特色服务4（六）有利于促使交易成功5二、部门员工在服务过程中存在的问题与其原因5（一）服务刻板机械或过度热情5（二）员工素养参差不齐，人员稳定性差5（三）导致服务质量难以提升6（四）员工对改变原有工作方式感到不适6（五）员工对特别顾客的特别要求不理解6（六）服务方式有顾此失彼的现象7（七）员工人际沟通能力不容易很快提高7三、真情服务体系设计8（一）确立真情服务宗旨8（二）确定目标8（三）真情服务组织架构设计8（四）制订真情服务制度10（五）真情服务的手段和工具10（六）真情服务体系的督导与引导12（八）真情服务体系的激励与考核措施13某 某 县 是 某 某 市 最 大 的 一 个 移 民 县 城 ， 文化 教 育 、 科 技 水 平 不 高 ， 没 有 支 柱 产 业 ， 往 来人 流 量 较 少 。 公 司 某 某 县 商 场 于 2024 年 底 进 驻某 某 县 ， 远 离 商 业 中 心 1000 余 米 ， 营 业 面 积 约一 万 平 方 米 。 经 过 2年 的 努 力 ， 公 司 某 某 县 商 场始 终 坚 持 为 广 阔 消 费 者 服 务 的 宗 旨 , 逐 渐 适 应 了某 某 县 市 场 ， 引 导 了 顾 客 的 消 费 意 识 ， 提 升 了公 司 在 某 某 县 消 费 者 心 目 中 的 形 象 ， 但 是 竞 争对 手 于 2024 年 抢 先 占 领 了 市 场 ， 加 上 名 洋 百 货 、金 英 百 货 、 专 卖 店 的 市 场 冲 击 力 ， 市 场 竞 争 日趋 白 热 化 。随 着 竞 争 的 日 益 激 烈 ， 顾 客 对 服 务 要 求 不断 提 高 ， 刻 板 机 械 、 过 分 热 情 的 服 务 而 对 顾 客缺 乏 真 情 ， 已 越 来 越 不 能 适 应 形 式 的 进 展 。 顾客 不 但 希 望 在 商 场 买 到 称 心 如 意 的 商 品 ， 更 渴望 受 到 人 们 的 尊 重 ， 得 到 精 神 上 的 满 足 ， 不 仅是 得 到 物 质 上 的 享 受 ， 还 要 从 优 质 的 服 务 中 感到 社 会...
