当前文档修改密码：8362839中国移动集团客户经理高级谈判技巧培训方案1．培训方案设计流程我们为培训方案设计了一个规的流程，以保证培训的效果和质量。图 1 培训方案模型2.调研2.1 需求分析调研对象设定为培训对象的上级领导和培训对象，调研方法主要有三种，分三个主要步骤完成：先对上级领导访谈，然后对领导进行问卷调查，最后进行实际工作场景考察。对于培训的需求，我们以访谈的形式进行前期的初步调研，大致了解到是否有培训的需要以与在哪些知识和技能方面有培训的需要，确定了高级谈判培训课程的必要性。然后，依据谈判领域的一些主要知识点设计相应问题，编制成问卷深化猎取企业领导对客户经理在该方面的各种技能的期望水平和员工的实际工作表现，从而猎取期望——现状的差距信息来评估培训对象的知识技能水平以确定培训的目标。最后，为了保证培训具有较为明确的针对性，我们组织部分人员进行客户经理的实际工作考察，即在客户经理不知情的状况下调研人员假扮客户与他们进行业务联系与洽谈，抓住他们的一些不足之处，并积累真实的案例。问卷的问题形式如下：1.谈判能力重要性：□1 □2 □3 □4 □5期望达到程度：□1 □2 □3 □4 □5现状评价：□1 □2 □3 □4 □5其中各项的含义说明：“重要性”：您认为此项能力的重要程度；“期望客户经理达到的程度”：您期望客户经理在此项能力上达到的程度；“对客户经理的现状评价”：您认为客户经理在此项能力上实际达到的程度。1 到 5 为五个连续等级。对获得的数据进行综合评判，获得培训对象沟通谈判技能的水平诊断：对应目标知识点知识点实际掌握程度与客户沟通和谈判的原则与方法61.9%不同特征客户的分类54.5%与不同人群沟通协调要领76.5%商务谈判高级技巧65.0%平均分64.5%结合第三个调研步骤中对客户经理实际工作的考察，获得以下调研结论：客户经理具有一定的沟通能力据调研结果来看，移动集团的客户经理在与客户的沟通上困难相对较少，能够与客户进行简单的洽谈，但在具体的谈判行为上还是缺乏相应的技巧。对客户特征分类不够了解对不同的目标人群所具有的特征不了解，不能进行分析和归类，因而不能分清客户的类型与特定类型的客户的需求，进一步导致其不能够针对特定人群实行一定的沟通协调和谈判策略。总结：从上表和分析中可以看出，培训对象基本上具备一定的谈判能力，对所要培训的容已有一定基础。因此，在培训中重点是提升他们的知识水平，给他们一些...
