大理**酒店管理规定：M-FO-015内 容：突发事件处理及上报制度部 门： 前厅部目 的：为了及时、有效、妥善地处理突发事件标准：针对酒店内发生的所有非常事件，大堂副理与保卫部配合全面负责非常事件的处理业务，及时、有效、妥善地处理突发事件，以确保服务的有效性，保证酒店正常运转。内容：一、客人死亡的处理： 原则：-同行-及时救助 -保护现场 -封锁消息 -记录真实情况1、获悉可人死亡应保持沉住冷静不要惊慌2、立即上报部门经理或值班经理3、保护现场、封锁消息4、安保部报案并拨打 120 5、120 来时应让其在员工通道处停车6、询问发现人相关信息仔细记录7、做好准备待公安局和 120 急救的到来8、配合公安局和 120 的工作人员完成调查取证工作9、写一份详细说明上报经理室二、客人日常生病的处理：（普通病和传染病）当发现客人生病，有两种情况：普通病：原则： -显示关怀 -照看得当 -有迎有送1、大堂副理获悉客人生病后应立即上其房间询问病情表示关怀2、征求客人意见是否要外出就医3、假如需要则帮其联系客人的朋友来陪同，假如客人没有朋友则安排礼宾员一起前往，但要说明费用自理4、假如客人不去就医则安排客房服务员轮流关注客人的动态，一有事立即上报大堂副理5、留下自己的电话给客人，一旦有什么不舒适立即给总台或给自己打电话6、注意保持楼层宁静，尽量不安排房间在其房间左右传染病：原则： -显示关怀 -封锁消息 -消毒隔离 -照看得当 -有迎有送1、获悉客人身患传染疾病，立即上报前厅部经理2、大堂副理致电给客人房间表示关怀3、封锁现场待 120 的医护人员4、对接触的员工进行隔离观察5、对房间进行消毒6、仔细记录全过程三、对醉酒客人事件的处理程序 性质：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及损坏就顶设施设备，或酿成更大的事故。目的：避开醉酒客人危及自身或其他宾客安全。维护酒店财产利益。1、引起关注，视客人的酒醉程度，安定醉客情绪，尽快找到其他同行人员，将醉客送离饭店或酒店比较偏僻的客用区。2、是住店客人，应尽快套知客人房间号码，劝导客人回房休息，安置其休息。3、是外来消费者，联系并找到其他同行人员，劝导、协助其离店。4、若乘酒兴纠缠服务员或在大堂大吵打闹，应巧妙寻找理由和方法制止客人的不良行为。5、深度醉酒不省人事的客人，为防止意外，应团结协作，将其搀扶至休息区域或送解酒茶等。必要时，可决定是否送医院治疗。6、如醉...
