阿联酋航空服务营销分析 【摘要】成立于 1985 年 5 月 25 日的阿联酋航空凭借其出色的客户服务体验及经营管理之道，已荣获 400 多个国际奖项其中包括全球最佳航空公司等，emirate.com(阿航官网)也被评为世界一流的航空公司网站。本文将根据服务营销 8 要素为框架，分析阿联酋航空成功之处，并就其创新化差异化策略进行分析。 【关键词】服务营销；阿联酋航空；服务营销 8 要素 一、服务营销 8 要素分析 “8P”代表着在一个竞争的市场环境里为了满足顾客需求制定可盈利的持续性战略所必备的要素。其中”8P”指 Product(产品)，Price（价格及成本），Place（渠道），Promotion（促销），Process(流程)，Physicalenvironment(实体环境)，Participan（t人员），Production(生产效率和质量)，而阿联酋航空的成功也离不开一个成功的 8P 战略。 （一）Produc（t 产品） 服务产品是一个企业营销战略的核心，其中核心产品用来满足顾客的主要需求。而作为一家航空公司的产品则是提供从甲地到乙地的转移，企业产品差异很小。1.核心服务提供安全运输是航空公司的核心服务。与其他航空公司不同的是，阿航在远程航班上调遣两名高级副驾驶员执飞，而绝大多数航空公司只有一名机长和两名高级副驾。在迪拜建造的新航空学院已在 2024 年 8 月启动，先进的设施每天可为多达 2500 名学员提供航空安全与服务的专业培训。例如，学院内就有一个专为 A380 客机机舱服务员而设的紧急疏散训练机，模拟万一发生紧急状况时，该如何争取在 90 秒内协助乘客逃生；同时阿航还拥有一支技术过硬的飞行和机务维修技术力量（海湾航班维修）等。因此阿航仍凭借其极高的飞行安全性进入2024 年全球十大最安全航空公司名单。2.支持性服务阿航的支持服务又可分显性支持服务和隐形支持服务。以显性支持服务为例，航站服务是支持服务中的重要一环。目前北京首都国际机场 3 号航站楼总面积达 890 平方米的贵宾休息室沿袭了阿航全球航线网络上所有机场休息室的标志性元素。阿航北京机场贵宾休息室可同时容纳152 位乘客，阿航头等舱和商务舱乘客以及金卡会员均可享受该休息室的尊贵服务：3 个标准设计的淋浴室、89 个光泽皮质沙发椅、9个脚凳、42 英寸等离子电视机、英特网接入设备和 WIFI 无线网络。乘客们同时还能享受众多冷热美食饮品，以满足各国乘客的不同需求。在隐性支持服务方面，阿航重视技术创新和服务创新。阿航花费 225.8 万美元改进...
