社会满意度测评指标体系一、医院建立社会满意度测评指标体系的指导思想随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”“社会群众满意度测评”与“院外同行专家测评”,但是主要包括的监测指标为“病人的对医院的期望”、“病人在医院的就医体验和感知”、“病人对就医的费用的满意度”。二、建立评价体系的目的将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。目的主要是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。三、建立满意度测评指标体系的原则建立患者满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（一）建立患者的满意度测评指标体系，必须是患者认为重要的“由患者来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握患者的需求，选择患者认为最为关键的测评指标。（二）测评指标必须能够控制患者满意度测评会使患者产生新的期望，促使医院采取改进措施但如果医院在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应该暂时不采用这种方面的测评指标。（三）测评指标必须是可测量的患者满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。（四）考虑竞争者的特性建立患者满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。四、评审的标准按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标，实施评价活动。（一）、“患者满意度指数”是总的测评目标，为一级指标。患者满意度指数（PatientSatisfactionIndex,PSI）的计算把患者期望、就医后的感知、就医的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把患者满意度的数学运算方法和患者就以后或接受医疗服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是患者满意度指数。（二）、患者满意度模型中的六大要素作为二级指标。1、患者期望。2、患者对服务质量的感知。3、患者对医疗价值的感知。4、患者满意度。5、患者抱怨。6、患者忠诚。（三）、根据医院的特点，可将六大要素...
