顺丰速运服务市场营销策略 市场营销策略对企业至关重要,关系着企业产品的销量。快递行业作为服务行业,其市场营销策略对快递企业的业绩有重要影响。顺丰速运(以下简称顺丰)作为国内民营快递的领军企业,在服务营销策略上有着自己的独到之处。因此,本文通过对顺丰的服务市场营销策略进行分析,找出其中的一些弊端,并给出相应的建议。 一、顺丰速运在服务营销中存在的问题 1.自主服务意识欠缺。快递业是服务行业,员工的服务意识很重要,特别是自主服务意识尤为重要。员工拥有自主服务意识,体现了员工的素养和企业的培训机制,反映了企业文化是否优秀等等企业的软实力。对于大多数企业来说,员工的自主服务意识很难形成。顺丰创业初期实行人海战术,对于员工的素养水平要求不高,这批员工现在是管理层,但是对于他们的培育很困难。招收的基层员工文化水平有限,自主服务的意识难以形成。公司在对基层员工的培训有限,成本精力有限,尚未形成规模。2.服务范围的狭隘性。顺丰的服务是顺丰区别于其他物流企业的特色,也是顺丰的竞争性所在,恰恰是这种竞争性的定位也表现出顺丰服务的狭隘性,目标市场选择的单一,创业初期有利于顺丰安全快速成长。时至今日,却渐渐的制约了顺丰的进展,要想占有更大的市场份额,不能只盯住目前的市场,提供现有的这些服务。扩大区域市场,普及顾客人群,拓展新的物流业务是顺丰在未来的进展中需要逐渐去做的,这样才能形成规模性的综合物流经营模式。3.服务有形展示的不足。(1)实体环境顺丰的实体环境一方面表现在服务产品上,快件的包装设计,运输车辆的形象,嘿客店的实体环境,营业网点的形象等等,另一方面表现在顺丰的服务中参加服务过程的人,这里的人可以是工作人员也可以是接受服务的顾客。顾客的形象问题也可以让潜在顾客产生对企业的一些看法。在这里,顺丰拥有良好上网实体环境,在实体环境中工作人员的形象问题却是尤为重要,顺丰虽然拥有较为完善的培训体制,但是顺丰的从业人员普遍存在学历较低,技能培训较少导致服务过程中的言行不当,往往让一些潜在顾客望而却步。(2)信息沟通服务的最大特性是无形性,服务的价值难以衡量。信息的沟通是有形服务的一种表现,具体的来说就是指企业在消费人群中的声望和口碑,是消费者对企业的看法。消费者的相互影响是很大的,信息的传播迅速便捷,顾客对于接受工作人员的宣传与其他顾客的口头宣传来说,更容易接受后者。比如网络上出现的顺丰快递“调包事...