顺丰速运服务市场营销策略 市场营销策略对企业至关重要，关系着企业产品的销量。快递行业作为服务行业，其市场营销策略对快递企业的业绩有重要影响。顺丰速运（以下简称顺丰)作为国内民营快递的领军企业，在服务营销策略上有着自己的独到之处。因此，本文通过对顺丰的服务市场营销策略进行分析，找出其中的一些弊端，并给出相应的建议。 一、顺丰速运在服务营销中存在的问题 1.自主服务意识欠缺。快递业是服务行业，员工的服务意识很重要，特别是自主服务意识尤为重要。员工拥有自主服务意识，体现了员工的素养和企业的培训机制，反映了企业文化是否优秀等等企业的软实力。对于大多数企业来说，员工的自主服务意识很难形成。顺丰创业初期实行人海战术，对于员工的素养水平要求不高，这批员工现在是管理层，但是对于他们的培育很困难。招收的基层员工文化水平有限，自主服务的意识难以形成。公司在对基层员工的培训有限，成本精力有限，尚未形成规模。2.服务范围的狭隘性。顺丰的服务是顺丰区别于其他物流企业的特色，也是顺丰的竞争性所在，恰恰是这种竞争性的定位也表现出顺丰服务的狭隘性，目标市场选择的单一，创业初期有利于顺丰安全快速成长。时至今日，却渐渐的制约了顺丰的进展，要想占有更大的市场份额，不能只盯住目前的市场，提供现有的这些服务。扩大区域市场，普及顾客人群，拓展新的物流业务是顺丰在未来的进展中需要逐渐去做的，这样才能形成规模性的综合物流经营模式。3.服务有形展示的不足。（1）实体环境顺丰的实体环境一方面表现在服务产品上，快件的包装设计，运输车辆的形象，嘿客店的实体环境，营业网点的形象等等，另一方面表现在顺丰的服务中参加服务过程的人，这里的人可以是工作人员也可以是接受服务的顾客。顾客的形象问题也可以让潜在顾客产生对企业的一些看法。在这里，顺丰拥有良好上网实体环境，在实体环境中工作人员的形象问题却是尤为重要，顺丰虽然拥有较为完善的培训体制，但是顺丰的从业人员普遍存在学历较低，技能培训较少导致服务过程中的言行不当，往往让一些潜在顾客望而却步。（2）信息沟通服务的最大特性是无形性，服务的价值难以衡量。信息的沟通是有形服务的一种表现，具体的来说就是指企业在消费人群中的声望和口碑，是消费者对企业的看法。消费者的相互影响是很大的，信息的传播迅速便捷，顾客对于接受工作人员的宣传与其他顾客的口头宣传来说，更容易接受后者。比如网络上出现的顺丰快递“调包事...
