高星级酒店管理中服务补救的应用 摘 要：本文介绍了高星级酒店管理中服务补救现状，探讨了服务补救的运用措施，希望能够提供一些有价值的参考意见。 关键词：高星级酒店；服务补救；运用 一、服务补救概 述服务补救指的是服务性行业主体将失败或者错误的服务提供给客户，及时补救性反应顾客出现的不良反应，如不满、抱怨等等。借助于补救性措施的运用，促使顾客的满意度和忠诚度得到重新构建和提高。 二、高星级酒店服务补救现状和出现的问题 1.高星级酒店服务补救现状 如今，高星级酒店已经开始广泛采纳全面质量管理理论，将零缺陷理念大力提倡下去，但是服务产品具有的一些独特性，如无形性、可变性、不可储存性等，影响到了酒店行业的正常经营，容易出现一些服务失误问题。相较于西方发达国家，我国服务业进展还比较的落后，国内服务补救运用水平较低，没有构建一整套完善的服务补救体系，有很多问题需要注意。只有借助于相应的硬件软件环境方可以有效开展服务补救，因此，服务补救在高星级中得到了较早开展但进展水平不够高。 2.高星级酒店服务补救存在的问题 首先，没有正确认识服务补救的重要性，进而没有较好的效果。调查讨论表明，部分高星级酒店十分害怕出现服务失败或者顾客抱怨等问题，必要的情况下才会实行服务补救等措施，部分酒店将服务补救与工作绩效相结合，具有一定的前瞻性但因此导致服务补救的开展存在着较大的难度。另外，有部分星级酒店同等看待服务补救和抱怨管理工作，其实两者存在着很大差异，顾客抱怨管理指的是出现了顾客抱怨现象之后，实行相应的处理措施；而服务补救指的是提供了失败的服务后，立即实行补救措施。其次，没有给予一线员工足够的权限，服务补救得不到及时开展。一方面是没有将实权授予给员工，另外一个方面，员工拥有了相应的权限，却无法将服务补救独立实行下去。最后，内部服务补救没有得到充分重视，员工积极性受到了较大的影响。大部分高星级酒店没有对员工满意度予以足够重视，内部服务补救遭到了忽略。其实，员工们提供失败服务之后，会产生较大的心理压力，不仅需要面临顾客的投诉，还需要顶着压力去实行补救措施，在这个时候，酒店往往会批判式教育员工，持续下去的话，就会在较大程度上降低员工的工作积极性，不满情绪也会蔓延下去，对酒店的正常经营造成不利影响。 三、高星级酒店管理中服务补救的运用 1.外部服务补救对策 首先，对外部投诉系统进行构建和完善。讨论发现，在具...
