本科论文目 录摘 要.........................................................IAbstract........................................................II引 言.........................................................11 研究背景.......................................................31.1 高星级酒店餐饮服务质量现状................................31.2 餐饮服务质量对高星级酒店的重要性...........................32 相关概念及理论基础.............................................42.1 服务质量相关概念..........................................42.2 顾客感知服务质量模型......................................42.3 期望差异理论..............................................42.4 人力资源管理理论..........................................53 研究内容与研究方法.............................................63.1 研究内容..................................................63.2 研究方法..................................................64 上海金茂君悦大酒店餐饮服务质量影响因素分析.....................84.1 餐厅服务质量满意度调查结果分析............................84.2 餐厅服务质量影响因素分析.................................135 上海金茂君悦大酒店餐饮服务问题分析............................165.1 缺乏优质的服务管理系统...................................165.2 硬件配套设施老旧.........................................165.3 忽略人才培养.............................................165.4 服务流程和服务标准不规范.................................176 上海金茂君悦大酒店餐饮服务质量提升对策........................186.1 建立严密的服务质量管理机制，提高服务质量.................186.2 定期更新餐厅配套设施，提升客户用餐体验...................186.3 人力资源管理合理配置，培养员工沟通能力...................186.4 定制服务流程与服务标准手册，强化员工培训.................19结 论........................................................20参考文献........................................................21附录 问卷调查...................................................22致 谢..................................
