1售后服务售后维修流程1.目的明确售后服务维修流程中各部门和相关人员的责任。2.适用范围报修、投诉受理（回访）和维修人员。3.定义无4.责任和流程4．1 维修服务受理（回访）人员负责受理客户的来电来函或上门报修（投诉），根据报修（投诉）的内容填写《客户报修（投诉）记录单》（重大问题客户要附有材料和照片），并通知维修人员；4．2 维修人员按报修（投诉）内容带好相应的维修配件、按服务约定的方式进入工作场所后对售后产品进行“三包”期限、范围的确认和故障诊断，对超过“三包”期限和范围的要告知客户该产品已经超过“三包”期限和范围，以及维修收费标准，经得客户同意后方可进行维修，在维修过程中，由于缺少维修零部件，应及时与客户说明，并及时按《配件领用流程》领用零配件；4．3 维修结束后，维修人员按要求填写《售后服务维修记录单》，内容要填写完整，超过三包期的产品按规定向客户收取维修费，并在《售后服务维修记录单》注明发票后寄，最后客户在《售后服务维修记录单》；4．4 维修结束后由维修人员当天将《售后服务维修记录单》和维修情况通过传真传给售后服务部规定的人员；4．5 维修服务受理人员在三天内负责电话回访，并填好《月度电话回访记录表》，对用户不满意的情况及时向主管领导反映；4．6 主管领导及时做好售后服务的用户访问、质量协调等工作。5.附件：售后服务售后维修流程《客户报修（投诉）记录单》《售后服务维修记录单》《月度电话回访记录》负责部门2售后服务访人售后服务访人售后服务访人负责部门维修人3维修人维修人百度文库 - 让每个人平等地提升白我 3百度文库 - 让每个人平等地提升白我 5客户报修（投诉）记录单日期：记录人：N。姓名：单位地址：联系方式：产品型号：产品机号：购机日期：报一处理情况「备注：售后服务―表格－001售后服务维修记录单维修单位：NQ用户姓名（单位、人）用户地址及联系人地址：联系人：联系电话：要求服务时间型号：机号：数量：发票号：购机日期报修日期：报修内容：记录人：维修结果：修理时间：年月日时分至年月日时分“三包”件（务必写明名称和数量）客户购买件（务必写明名称和数量）名称数量名称数量单价合计售后服务人员：年月日用户意见：签名：年月日第一联：存根第二联：售后服务第三联：客户部门领导：日期：仓库人员：日期：维修人员：日期售后服务―表格－002百度文库 - 让每个人平等地提升白我 6百度文库 - 让每个人平等地提升白我 7
