浅谈对客户投诉的认识 在 07 年 10 月的一天，我同往常一样送完货回到公司后，在忙碌地整理，工作日记及其它台帐，突然我的手机响了，于是，我就一边做记录、一边下意识地拿起手机问“”“”道 喂，你好！你哪位？ 可是对方的回话让我一时惊呆了， 你是送货的吗 。我“”“说 是 ， 你怎么给我送假烟，你们烟草口号讲诚，背后却参杂假烟，你是看我好欺负是……”不是，今日你不给我说清楚，我对你不客气，我要投诉对方大声嚷到。天啊！那简直“”“”就是 晴天的响雷 ，我被这突如其来的 雷击 有点不知所措了，我怎么会去送假烟，对方肯定是又中了调包计了，于是我赶忙在对方回话中挤出空间，问起姓名，得知是客户李某“”后，便迅速放下手中的台帐，飞快地奔赴 打雷 地点。 到了李某客户店里，迎面相待的是他扔过来的几条七匹狼卷烟，且横眉冷目地对我喊“……”到 你瞧瞧，你们竟然给我送这假烟，你今日是要跟我过意不去是吗，我认真分辨这“”烟，唉啊！这真是客户又中了调包计了， 这些该死的骗子，又在我们这里死灰复燃了 我“……”喃喃自语。我笑着对李某说 老李，你误会了，误会了，你可我的话音未落对方就气“得摆着一幅要打架的样子叫道 什么误会，你看看，这明明是假烟，怎么误会，人家买去……”一抽都给我扔回来，败透了我的名声，你还说误会。我孤单一人而他们人多，七嘴八……舌的，有的说我在半路给人换的，也有说是公司参假的搞得我头都晕了，此时真是有理也说不清，我脑子一片空白，不知该如何是好，正当我焦虑的时候，一种灵感涌现在脑海里，嘿！我们不是在学过的《卷烟商品营销知识》里面有提到处理客户异议的技巧吗？我何尝不去借鉴呢？于是我便凭借记忆，回想起书中提到处理客户异 议，首先情绪轻松，不可紧张，认真倾听，真诚欢迎，审慎回答，保持友善；而后，才见机行事的技巧。于是我便让对方尽情地发泄完怒火等松了一口气后，采纳书中的转折处“理法，给对方解释道 老李，你此时此刻的心情我能理解，你发怒也是有理由的，要是别……”“人遇到此事也会这样的，你这烟是被骗子调换了，你中了调包计了。 什么调包计，……”我李某用人格向你保证这烟就是你送的，绝对没有被调换李某拍着胸膛道。见此情况，我不得不采纳反驳处理法，引经据典地举了一些先例分析给他听，李某听了后态度有所好转，但由于刺激过大仍收效甚微，此时，我也不适合再继续解释下去了，我不得不以“准备撤退保留后路的方...
