导游业务概述

一、考试题型：单选题、多选题、是非判断题、不定项选择题（四种客观题构成）二、题量与分值：总 120 题、总分 150 分（定目标 120 分）及格 90 分单选题 50 题，每题 1 分，计 50 分多选题 20 题，每题 2 分，计 40 分是非题 30 题，每题 1 分，计 30 分不定项选择题 15 题，每题 2 分，计 30 分（三个案例构成）三、重点章节：（占笔试 60-70%，口试 30%）第 2 章：导游服务程序第 3 章：旅游者个别要求的处理第 4 章：旅游故障处理第 8 章：第四节---救护常识第一章导游概述（要点）1、可能考的题型：单选，多选、判断现代导游活动特点（多）导游职业自由化导游服务商品化导游运作规范化（多）导游职业形态规定导游服务质量标准规定导游运作规范化我国的职业导游活动（单）成型时期(1923—1949)中国最早的导游员出现在 20 世纪20 年代（单）摸索时期(1949-1978)1997 颁发《领队证》（单）全面建设时期（1978至今）成就（多）导游服务专业化导游管理制度化1996 年《导游服务质量》出台1987 年《导游人员管理暂行条例》1989 年导游资格考试1995 年等级考试2002 年计分管理制度和年审制度导游队伍的特点（多）学历层次便低语种结构不尽合理低等级导游居多广义的导游服务（判断）泛指为满足旅游者旅行游览需要所提供的引导活动1.满足旅游者需要是导游服务的出发点（单）2.导游服务的行为特征是引导3.导游服务表现方式有物化导游和人工导游物化导游：（多）图文导游声像导游多媒体导游狭义的导游服务（判断）1.代表景区（点）、旅行社2.按照旅游合同/约定的标准和内容3.提供向导/讲解/旅途生活的照料导游服务性质（多）社会性经济性（多）1.直接创收2.扩大客源，间接创收3.促进经济交流文化性涉外性导游服务的特点（多）独立性强知识面广差异性大（多）高度的责任性心理自控能力服务标准化关联度咼（多）1. 导游服务受制于旅游供应部门的工作状况2. 导游服务涉及政治\经济\文化等各个方面1.事业心2.协调能力3.公关能力导游服务成效导游服务主体一导游员客体旅游者导游员只有适应旅游者在特定情形下的消费需求，其服务才有导游服务原则满足旅游者需求提供规范化和个性化服务效益原则经济效益和社会效益按合同办事原则是否履行合同是衡量导游服务质量的基本尺度（单）合理而可能原则（单）是处理计划外要求的重要尺度导游员分类（多）按业务范围（多）全陪地陪景区（点）导游出境领队按使用语言...