2014 年响应中心服务支撑流程一、客户响应工作内容二、客户响应组织体系三、集团客户响应中心工作职责 四、客户响应制度 五、售前服务流程六、售中服务流程七、售后服务流程xxx 维护部一、客户响应工作内容1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信外包服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。 2、为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。 3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。 4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。5、整合完善客户网络服务支撑手段。加强客户网管、故障单管理、信息通信外包服务管理等支撑系统建设及向省、地市公司的延伸工作，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。二、客户响应组织体系苏州分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。三、集团客户响应中心工作职责 1、配合分公司集团客户部，牵头售前解决方案制定、参与现场需求调查2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他售中服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项目管理工作。3、负责本地集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服务。对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务，协调相关部门组织大客户培训。5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访6、负责集团客户的信息通信外包服务项目中本地维护工作的实施7、负责 10069、客户网管系统工作时间内的监控与管理8、完成省公司客户响应中心及分公司各级领导安排的其他工作任务四、客户响应制度 季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。SLA 客户等级制度：SLA 服务是在传统通信业务的基础上，为客户提...
