一汽丰田 CS 战略以诚信为道，建百年老店。 一汽丰田 CS 战略顾客是我们的衣食父母，顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之道，发展之本。 CS 战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略，哪里有一汽丰田的客户，我们就要把满意战略耕耘到哪里！领导无诚信、员工无忠诚；企业无诚信、客户无忠诚。谁维护住了客户，谁就维护住了财富！纲 要 一、什么是 CS 二、为什么做 CS 三、怎么做 CS 四、 CS 工作的几点要求 一、什么是 CSCS 的定义CS 的来源顾客满意的定义Customer Satisfaction顾客满意CS 是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务CS 的来源？ CS 的雏形是 20 世纪 80 年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美国，发展为“对顾客满意度”的调查。 1986 年美国首次以 CS 为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业界震动很大 .顾客满意的定义是什么？•美国营销学会：满意 = 期望 - 结果 (ES-PS)•科特勒观点：满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。•数字化定义 CS=100-1=0市场竞争发展的要求消费者需求的改变CS 直接影响商品销售和企业利润 二、为什么做 CS市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做 CS构成商品的以下所有要素都会对顾客满意产生影响。核心产品A 基础要素B 增值要素C 满意要素质量、外观、品牌、技术等 信贷、交货及时性、使用方便及售后服务商品的基本功能因素 顾客购买 = 商品基本功能 + 购买体验 附加商品 有形商品核心商品• 竞争者压力只有持续创造服务差异，才能胜出。商品差异越來越小• 竞争者压力汽车由卖方市场转向买方市场 ---可供选择的汽车产品越来越多 ---• 消费者行为改变顾客希望得到尊重： 价值观—从「为求生存而活」→「为享受而活」→ 为求自我实现而活」生存享受自我实现生理需求 安全需求社会需求尊重需求 自我实现马斯洛五个层次需求论 • 顾客关注价值的转移 — 以更低的价格、更快速、更便利的方式得到优质的产品或服务。 顾客 价值 转移 更低的价格更快的速度更便利的方式• 消费者保护意识在增强• 汽车消费者选择余地在扩大 汽车消费者保护意识在加强；•中国消费者协会作用加大； 例如，评出汽车霸王条款， 并劝喻各汽车厂商修改。•20...
