大客户价值挖掘与营销创新

大客户价值挖掘与营销创新吴 思 博士 副教授武汉大学经济与管理学院市场营销系教 师 简 介• 武汉大学经济与管理学院市场营销系副教授，博士，美国华盛顿大学商学院访问学者；• 中国高校市场营销学会理事，湖北省市场营销学会理事；• 北京大学、中山大学、华中科技大学、兰州大学、等高校 MBA/EDP 项目主讲教授。• 2011 、 2013 年度武汉大学最受欢迎 MBA 教师之一；顾客需求挖掘与价值创造—— 案例：三个小贩卖李子第 1 位• 一位老太太拎着篮子去买水果。• 她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”• “ 又大又甜。”小贩回答。• 老太太摇了摇头没买。第 2 位• 她向另外一个小贩走去：“你的李子好吃吗？”• “ 我这儿是李子专卖，各种李子都有。您要什么样的？”• “ 我要买酸一点儿的。”• “ 我这篮李子酸，您要多少？”• “ 来一斤吧。”第 3 位• 老太太买完继续逛，又看到一个摊上有李子，便问：“你的李子多少钱？”• “ 您问哪种李子？”• “ 我要酸一点儿的。”• “ 别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？”• “ 我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”• “ 老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”• “ 我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。• 小贩边称边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”• “ 不知道。”• “ 孕妇特别需要维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”• “ 不清楚。”• “ 猕猴桃含多种维生素，特别适合孕妇。”• “ 是吗？那我就再来一斤猕猴桃。”• “ 摊上您这样的婆婆，有福气啊。”• 小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我的水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”• “ 行。” • 老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。全面营销框架（ Kotler,2002）认识空间能力空间资源空间顾客利益业务领域业务伙伴客户关系管理内部资源管理业务伙伴管理顾客中心核心竞争力协作网络价值探索价值创造价值传递 营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术。 —— 菲利普 · 科特勒顾客价值创造的原理和方法——“ 道”与“术”马斯洛需求层次模型生理需要( 食物、水、住所 )生理需要( 食物、水、住所 )1安全需要( 安全、保护 )安全需要(...