GEC Program第一讲 服务意识 为什么要有服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客是怎样失去的 顾客要什么 顾客要什么 顾客服务的等级 顾客服务的等级1- 为什么要有服务顾客的意识 GEC Program竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 GEC Program钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。GEC Program服务——利润的源泉GEC ProgramGEC ProgramGEC ProgramGEC ProgramGEC ProgramGEC Program7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.15.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.105101520253035其他服务维修服务其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.112345678910IBM 服务收入十年增长情况单位： 10亿美元GEC Program2000 年顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量GEC Program与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……GEC Program2- 顾客是怎样流失的GEC Program顾客流失的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心GEC Program一个不满的顾客GEC Program l 一个投诉不满的顾客背后有 25 个不满的顾客，l 24 人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10-20 人l 6 个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有 60% 的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有 90-95% 的顾客会与公司保持关系GEC Program l 一个满意的顾客会告诉 1-5 人l 100 个满意的客户会带来 25 个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价...
