服务礼仪与沟通技巧 建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧课程内容2 第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断一、建立专业形象3第一印象 见面的第一印象取决于最初的 _ 秒～ _ 分钟 改善你的“ ——”我们如何从他人哪里获得信息呢
语言7%语气 38%身体语言55%4“ 您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象
”5 自我诊断 相互诊断 集体诊断形象诊断6 何为服务 客户是谁 客户满意二、服务意识提升7 服务是帮助 服务是照顾 服务是关心 服务是爱护 服务是时时刻刻站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解满足客户所需
服务是一种人与人之间真诚的交往 ……何为服务
8S—— 表示要以微笑接待客户E—— 表示要精通本职工作R—— 表示要对客户态度亲切友善V—— 表示将每一位客户都当作特殊及重要人物I—— 表示激情，请一位客户下次再度光临C—— 表示要为客户营造一个温馨的服务环境E—— 表示要以眼神来表示对客户的关心 ——服务“ SERVICE”9不满意的服务一般客户服务优质客户服务 “ 服务”层次10对我们而言： 客户是全世界最重要的人物
客户是我们一切业绩和收入的来源
客户是皇帝——客户永远是对的
11 客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做
客户满意会怎样做
客户满意12 被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化客户的四种需求13 礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员客户的真实想法• 尊重• 满足感• 受到重视• 物美价廉• 微笑及问候• 优质的服务• 产品具有吸引力14笑三、服务五大真功15看心动说 标准的微笑服务 微笑的魅力 3 米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么
服务五大真功笑
