服务礼仪与沟通技巧 建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧课程内容2 第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断一、建立专业形象3第一印象 见面的第一印象取决于最初的 _ 秒～ _ 分钟 改善你的“ ——”我们如何从他人哪里获得信息呢？语言7%语气 38%身体语言55%4“ 您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”5 自我诊断 相互诊断 集体诊断形象诊断6 何为服务 客户是谁 客户满意二、服务意识提升7 服务是帮助 服务是照顾 服务是关心 服务是爱护 服务是时时刻刻站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解满足客户所需。 服务是一种人与人之间真诚的交往 ……何为服务？8S—— 表示要以微笑接待客户E—— 表示要精通本职工作R—— 表示要对客户态度亲切友善V—— 表示将每一位客户都当作特殊及重要人物I—— 表示激情，请一位客户下次再度光临C—— 表示要为客户营造一个温馨的服务环境E—— 表示要以眼神来表示对客户的关心 ——服务“ SERVICE”9不满意的服务一般客户服务优质客户服务 “ 服务”层次10对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！客户是谁？11 客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？客户满意12 被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化客户的四种需求13 礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员客户的真实想法• 尊重• 满足感• 受到重视• 物美价廉• 微笑及问候• 优质的服务• 产品具有吸引力14笑三、服务五大真功15看心动说 标准的微笑服务 微笑的魅力 3 米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？ 服务五大真功笑1617微笑三结合： 与眼睛相结合 与语言相结合 与身体相结合标准的微笑服务183 米微笑原则 3 米微笑原则是指当员工离客户的距离还有三米的时候就要对顾客微笑！ 20 真诚的微笑意味着尊重。 微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好形象。 微笑有利于保持良好的工作状态。 经常保持微笑会带来愉快的情绪。 微笑是感情沟通的最好方式。微笑的魅力 “ 看”的时机 “ 看”哪里？“看”多久？ “ 看”—眼神传递意愿 你“看”出了顾客...
