服务礼仪与规范教材

礼仪的含义 所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式。商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现礼仪的作用21 世纪四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪第一、塑造别人眼中的你 你心目中的你 你理想中的你 别人眼中的你礼仪的作用 瞬间的感受 —— 我们永远没有第二次机会细节—— 细节在于每一个人第二、体现服务优劣的差异学习商务礼仪内在的修炼外表的塑造个人学识职业态度职业修养积极心态内在修炼 个人学识 职业态度 职业品德与修养 积极心态积极的心态 人与人之间只有很小的差异，但这种很小差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。积极的心态 成功者的特点 3% 的人独立而富有 10% 的人过着舒适的生活 60% 的人仅能维持生存 7% 的人靠他人生存 3% 成功者的特点： 积极的心态，目标导向，自我激励积极的心态① 双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想 象 笑 的 形象，一边使嘴笑起来。② 一边上提，一边使嘴充满笑意。积极的心态 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。学习商务礼仪内在的修炼外表的塑造舒适的仪表自信的体态得体的语言舒适的仪表 含义：仪表，是一个人的外表。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。衣着装饰仪表仪容头发包括：通讯行业员工形象要求成熟、稳重、自信的顾问型商务场合仪表仪容要求 男装 头发 面部 衬衫 西服 领带 袜子 鞋子 饰物女装–头发–化妆–套裙–袜子–鞋子–首饰–指甲–气味服务礼仪与规范她们给你的感觉有什么不同？服务礼仪与规范仪 容 仪 表服务礼仪与规范着 装 服务礼仪与规范着 装 服务礼仪与规范个人仪容 服务礼仪与规范仪 态 举 止服务礼仪与规范微笑主要特征是面含笑意，但笑容不是很显著。你微笑着面对你的顾客，美好的未来正微笑着向你走来。微笑的基本方法：放松面部肌肉，然后使用自己的嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形状。 只有溶入感情的笑容，才最能打动人心 。热情丰富的表情 微笑服务礼仪与规范丰富的表情 服务礼仪与规范站 姿 服务礼仪与规范站 姿 服务...