服务质量培训 服务礼仪培训 礼仪的含义 礼仪 : 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和
礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现
即为个人形象
调查发现： （ 1 ）世界著名的 300 名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； （ 2 ） 2500 名律师认为个人形象影响 收入；“ 印象管理”认为 个人形象就是公司形象
职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量
礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节
-- 拿破仑
希尔礼节 + 仪表 = 礼仪仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重 %视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素微笑的价值笑是一种语言
微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情
微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你
它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息
微笑应是服务人员的“常规表情”微笑的训练 一、八颗牙齿 二、眼神真诚形体礼仪 站 --- 站如松男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后
形体礼仪 站 --- 站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“ V” 字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉形体礼仪 坐 --- 坐如钟男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上形体礼仪 坐 --- 坐
