1讲 师 : 邓 凌 Vivian 23456禮儀禮儀通过本课程的学习，你将能够：-- 有效提升客户服务意识-- 掌握有效客户服务技巧-- 了解优质客户服务标准-- 提升个人素质学习目标7 服务的概念服务礼仪的重要性微笑服务 服 务 礼 仪 社交礼 仪目 录8服务的概念 服务是一方向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可与某种物质有关，也可能毫无联系。 —— 摘自菲利普 · 科特勒 《营销管理 - 分析、计划、执行和控制》9服务的概念 SERVICE －－S—Smile （微笑） E—Excellent （出色） R—Ready （准备好） V—Viewing （看待） I—Inviting （邀请） C—Creating （创造） E—Eye （目光）我们应该对每一位宾客提供微笑服务。 我们将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。我们应该随时准备好为宾客服务。我们应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 我们在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临 。每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。我们始终应该以热情友好的眼光关注宾客，预测宾客需求，及时提供有效的服务 。10为什么要讲究礼仪？缺乏礼仪修养缺乏礼仪修养怀疑能力素质怀疑能力素质 不信任 公司 产品 服务 不信任 公司 产品 服务11常出现的礼仪问题在接待大厅内大声呼叫或跑动工服领口脏且不平整领带不按标准佩戴在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污不与客户主动打招呼接听电话不热情礼貌 …12YOU HAVEN’T THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION!你没有第二次机会去创造第一印象我们的问题处在哪里？服务礼仪的重要性 客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。13一、有问必答一、有问必答二、保持沟通二、保持沟通三、专人负责三、专人负责四、超常服务四、超常服务五、专业顾问五、专业顾问六、长期伙伴六、长期伙伴等级顾客服务的等级你的位置在哪里？14一个不满的顾客 若客户体验不好则： 可能会告知 25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知 8-16 人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到...
