服务团队管理中国移动通信集团内蒙古有限公司客户服务示范基地知识体系课程课件（课件编号： YYT—CJ—01 ）内蒙移动客户服务部团队的特性目 录1打造高效团队2团队的发展阶段及管理方法3团队类型及管理方法4团队激励管理5团队的特性• 团队的概述 团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能，进而达到协同工作，解决问题，实现共同目标的目的。 团队的五个重要构成要素 (5P)计划 (Plan) 权限 (Power) 团队的定位 (Place) 人 (People) 目标 (Purpose) DBCA使管理层有时间进行战略性思考团队的作用创造团结精神（集体精神）提高决策速度促进员工队伍多元化 提高绩效 E团队与群体的区别 •1. 群体的概念 两个以上相互作用又相互依赖的个体，为了实现某些特定目标而结合在一起。群体成员共享信息，作出决策，帮助每个成员更好地担负起自己的责任。 •2. 团队和群体的差异 1. 在领导方面5. 技能方面 4. 责任方面 3. 协作方面 2. 目标方面 6. 结果方面 想一想： • 下面四个类型，哪些是群体 ? 哪些是团队 ? 龙舟队 、旅行团、足球队、候机旅客群体向团队的过渡 从群体发展到真正的团队需要一个过程，需要一定的时间磨练。这个过程分为三个阶段：• 第一阶段：由群体发展到所谓的伪团队，也就是我们所说的假团队；• 第二阶段：由假团队发展到潜在的团队，这时已经具备了团队的雏形；• 第三阶段：由潜在的团队发展为一个真正的团队，它具备了团队的一些 基本特征。团队的特性目 录1打造高效团队2团队的发展阶段及管理方法3团队类型及管理方法4团队激励管理5• 【案例】 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？——是蚂蚁军团来了！ 案例分析 : 为什么体态硕大，性情凶猛的狮子和大象却被身材渺小的蚂蚁吓得抱头鼠窜？不难看出，蚂蚁军团是一支高效的团队。一个团队的强大与否，并不依附于外在的形式，关键在于它内在所具备的高效特质。蚂蚁虽小，却能抵抗千军万马。 高效团队小游戏• 人 椅 高效团队的 8 个特征 Text5Text661. 清晰的目标 对所要达到的目标有清楚的了解，并坚信这一目标富有意义和价值。而且这种目标的重要性还激励着团队成员把个人目标升华到群体目标中去 。8. 内外部支持 ：要成为高效团队的最后一...
