第一章 总 则 第一条 为进一步提升全分行法律规范化服务水平，最大限度地为客户提供方便、快捷、准确、安全的服务，显著提升客户满意度和社会信誉度，树立××银行崭新的市场形象，特制定本考核办法。 第二条 本考核办法依据《中国银行业文明服务公约实施细则(试行)》、《中国××银行服务工作规则》、《中国××银行营业网点法律规范化服务标准》和《中国××银行二线为一线服务标准》制定, “”实行 统一组织、科学法律规范、客观公正、奖罚分明 的考核原则。 第三条 本办法考核对象为各支行(营业部)。第二章考核指标与计分方式 第四条 本考核办法实行百分制， 考核指标由现场考核、、非现场考核二大类 11 项指标组成。(一)现场考核(70 分)。包括服务用语和服务态度、服务仪容仪表、服务效率、服务纪律、服务环境、二线为一线服务、服务推举标准、社会(客户)综合评价 8 项指标。(二)非现场考核(30 分)。包括组织推动、制度建设、投诉等 3 项指标。二大类 11 项指标和计分标准详见《200*年服务工作专项考核评分表》(见附件)。 第六条 市分行检查考评组，每次现场考核和非现场考核结束后将进行综合评议，并将综合评议结果反馈被考核行部。被考核行部对考评组反馈的问题要仔细讨论与限期整改，整改不到位的加倍扣分。 第三章 考评组织与实施 第七条 本考核工作由市分行服务工作领导小组统一组织和实施，市分行服务工作领导小组办公室具体承办，服务工作领导小组各成员部门协调配合，确保服务工作专项考核顺利实施。 第八条 市分行对各行部服务工作实行定期和不定期专项考核。每季度进行服务工作定期检查考核。同时，围绕我分行各阶段的中心工作，不定期、有针对性开展服务工作专项抽查，并将抽查结果，以及客户投诉事件处理落实和整改情况一并计入服务工作专项考核最后总得分。 第九条 对服务工作专项考核排名前三名的行部给予表彰，对考核中弄虚作假的行部，加倍扣分并予以通报批判。 第四章 附 则 第十条 各行部可结合本行部的实际情况制定具体考评办法，并报市分行备案。 第十一条 本考核办法由市分行负责解释、修改。 第十二条 本考核办法自 200*年 1 月 1 日起执行。原市分行相关的服务工作专项考核办法同时废止。
