一、 重视客人的投诉酒店业的投诉处理(即服务补救)，使变坏事为好事，从失去的顾客身上学习。投诉处理好了，客人就留住了，并且能变好事为美事。再优秀的星级酒店，即使是最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错，此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。服务工作出现意外时，客人往往对补救性服务的过程即解决问题的过程更加重视。服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，首先从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。另一方面，如果管理者做好现场服务实绩管理工作，则不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题了。可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。为客人提供完美的服务是各酒店的追求，而当由于种种原因发生了服务差错时，酒店就应该根据客人重视的损失（如金钱、时间、心理、名誉等等），及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。如此说来，服务补救“为时不晚”。 二、以“情”留客 以实际行动服务客人，以真挚情意感动客人。万事皆有情，人人难离一个“情”字，销售要注意捕捉客人的情感信息，采集客人的情感信息，对客人像亲人，同喜同忧。如：生日祝福，过节感恩等。案例：真情换得客人心4 月下旬，某公司在某酒店新装修的会议室开会。一会议代表在使用卫生间时，遇自动冲洗阀突然破裂，导致客人全身湿透。会议室领班贝贝一面向客人道歉，将客人带往洗衣房，一面通知维修。由于当天正值星期天，洗衣房蒸汽不足，洗烘达不到效果，她边与有关部门联系，边找合体的衣裤让客人换上。正午休的洗衣员工也赶来帮忙。客人的衣、裤、皮鞋完全湿透了，但见领班贝贝与总务部师傅满脸歉意一直为他吹干衣服、裤子和鞋子，同时宾馆对突发事件及时处理，工作认真负责，客人的气顿时消了。点评：就这件事情的性质来说，造成卫生间冲水阀出现故障的原因是新装修的卫生间冲水阀出现故障，从而导致淋湿了客人全身。而这件事的最终结果是客人并未投诉，这不贝贝在事发后的第一时间赶到现场，在客人最需要的时候付诸真情，工程部赶到现场排故障，终于，一起投诉被温馨的服务化解了。如果事发后，采取的不是在第一时间帮助客人解决问题，...
