客户价值客户成本管理 一、客户价值分析 讨论著名的 80/20 规则认为：在顶部的 20%的客户制造了企业 80%的利润。它意味着企业一旦失去了这 20%的客户，也就丧失了 80%的利润，而另外那 80%的客户，仅贡献了 20%的利润。假如无法评价客户价值，就难以识别出企业的价值客户，就谈不上对客户的保留和进展，客户长期价值最优更无法实现。客户价值就是使客户感到企业产品的价值大于其为产品所付出的代价，从经济学上讲，就是消费者剩余，买到产品或得到服务，这在客户心目中产生出一种可感知的价值，可感知价值的大小直接影响到客户的满意度，进而影响到客户下次购买产品与否，这种客户所感知价值就是客户价值。客户价值不仅仅指产品具有满足客户的功能而使客户认为其有价值，还在于产品是否具有客户所要求的服务、便利等因素，总的说来，客户价值就是客户心目中衡量产品的内涵价值。客户价值包括当前价值、潜在价值和客户终身价值。客户当前价值是指客户购买模式行为不变，在将来为企业制造的利润现值。客户潜在价值是假定客户改变购买行为模式，在未来可望为企业增加的利润现值，即假如企业同意增加一定的投入进一步加强与该客户的关系，企业可望从该客户处获得的未来价值。客户终生价值是客户在其一生中的购买对某一企业的利润的贡献。 公式 1CCV 等于最近一个时间单元的客户利润，P 等于在预期的客户生命周期长度n 内的现值之和，d 为当前贴现率。 二、客户投入成本分析 是否具有客户价值是决定客户保留、进展与放弃的主要依据，而客户投入成本又是伴随之而必不可少的支出，不同客户对企业提供的产品、服务水平等有着不同的要求，其投入的成本就不一样。投入成本包括各种营销、技术和管理等费用，因为客户消耗资源的比率都不尽相同，把这些费用分配给成本对象即客户或营销渠道等更有价值，可运用战略成本法客户一体化 即将供应商和客户作为独立的实体来看待，密切合作，细分增值作业和非增值作业，将交易成本降至最低，最大限度地为交易链中的每一个客户增加价值，其目的在于通过制造一种真正的互利环境，建立可靠的伙伴关系。 找出客户最关注的价值领域 不同的客户有不同的产品购买关注领域，企业必须分析与客户建立起的联系，要找出对客户来说最重要的价值领域是什么，如质量、价格、方便等。针对不同客户实施不同的服务成本分析，尽可能的提高客户对企业产品价值领域的满意程度。 分析竞争状况 市场上会存在众多的竞争对...
